摘要：目的：探究藥劑科服務質量改進對促進醫患關系的效果。方法：以2017年2月-2018年5月間在我院就診的82例患者為對照組。于2018年6月在我院開展藥劑科服務質量改進，以2018年6月-2019年9月間在我院就診的82例患者為觀察組。比較服務改進前后，患者對藥師的滿意度、平均取藥時間和醫患糾紛發生率。結果：觀察組患者對藥師的滿意度(96.34%)明顯高于對照組(87.80%)，差異顯著(X2=4.094，P<0.05)。服務改進后，患者平均取藥時間(4.7±1.2)min較改進前(10.9±1.7)min明顯縮短，差異顯著(t=26.9808,P<0.05)。觀察組醫患糾紛發生率(2.44%)較對照組(10.98%)明顯降低，差異顯著(X2=4.775，P<0.05)。結論：藥劑科改進服務質量可以有效的促進醫患關系和諧，縮短了患者的取藥時間，受到患者認可，減少了醫患糾紛事件，有重要的應用價值。

　　關鍵詞：藥劑科 服務質量改進 醫患關系

　　醫療機構的醫務人員和病人在醫療過程中產生的醫治關系即為醫患關系，是醫療人際關系的重要部分。醫患關系是醫院服務質量的體現，和諧的醫患關系保障了治療過程的順利進行，但醫患糾紛事件的發生將直接損傷醫院聲譽。提高醫療服務質量是提高醫院競爭力的關鍵。藥劑科作為聯系醫院和患者的重要科室，應重視科室內部的服務質量改進。我們本次就藥劑科服務質量改進對促進醫患關系的效果進行了如下探究。

　　衛生論文投稿刊物：《中國衛生產業》是國家衛生部主管、全國衛生產業企業管理協會主辦的專業指導性期刊，中國核心數據期刊(遴選)數據庫收錄期刊、中國期刊全文數據庫收錄期刊。

　　1.研究資料

　　1.1一般資料

　　以2017年2月-2018年5月間在我院就診的82例患者為對照組。于2018年6月在我院開展藥劑科服務質量改進，以2018年6月-2019年9月間在我院就診的82例患者為觀察組。研究對象中，男：女=98:66，年齡介于22-75歲，平均(48.91±8.62)歲。經比較，兩組的基線資料差異無顯著性。排除語言表達障礙和精神疾病患者。

　　1.2研究方法

　　質量改進措施如下：(1)基礎設施改進。重新規劃藥劑科的布局，在藥劑科醒目的位置懸掛藥品使用和配置提示標語。在科室周圍增設座位以供患者排隊等候休息。定期打掃藥房，增加照明工具的數量，保證環境的整潔。開設藥事服務窗口，提供用藥咨詢和藥物宣傳服務，保證患者用藥的合理性。完善科室內人才配備，合理排班，保證高效的工作效率。(2)人員培訓。藥劑科工作人員應當具備扎實的專業知識和高度的服務意識。通過組織培訓、制定技能提升計劃，來提高人員的業務水平和服務意識，加快辦理的速度。對工作人員進行服務能力和溝通技巧的培訓，提高個人素養，倡導以熱情的態度為患者服務。指派業務骨干去其他單位藥劑科學習考察，借鑒科學的管理經驗。鼓勵科室工作人員通過自學、自考等方式提高學歷水平。(3)優化工作流程。引入叫號設備和電子顯示屏設備，實時告知患者取藥等候的進程和時間。采用配藥、核對、發藥三人確認模式，在發放藥品時用通俗的語言指導患者用藥禁忌、注意事項、用法用量等，熱情解答患者的問題。(4)風險管理。嚴格執行藥房的管理制度，明確人員的職責范圍，實行問責制。對工作失誤的人員追責，提高人員的警惕意識。

　　1.3觀察指標

　　觀察指標為服務改進前后，患者對藥師的滿意度、平均取藥時間和醫患糾紛發生率。自制藥師滿意度調查表，總分100，共設25個藥房服務項，單項評分0-4分。分值介于90-100為十分滿意，介于70-89為基本滿意，評分70分以下為不滿意。

　　1.4統計學方法

　　數據分析軟件為SPSS 20.0。藥師滿意度等計數資料用n(%)表示，行χ2檢驗;平均取藥時間等計量資料用(x±s)表示，行t檢驗。以(P<0.05)為差異顯著性標準。

　　2.結果

　　2.1患者對藥師的滿意度比較

　　2.2患者取藥時間和醫患糾紛發生率比較

　　3討論

　　藥劑科負責為患者取藥、配藥等，與患者的接觸時間較短，語言溝通是主要的服務方式。醫患溝通的不充分是導致醫患關系僵化的主要原因，藥劑科每日服務大量的患者，更應當關注科室的服務質量。我們通過完善基礎設施、組織人員培訓、強化意識和風險管理等措施改進藥劑科服務質量取得一定成效。

　　研究數據顯示，藥劑科服務質量改進后，就診患者對藥師的滿意度(96.34%)明顯高于改進前(87.80%)，差異顯著(X2=4.094，P<0.05)。服務改進后，患者平均取藥時間(4.7±1.2)min較改進前(10.9±1.7)min明顯縮短，差異顯著(t=26.9808,P<0.05)。觀察組醫患糾紛發生率(2.44%)較對照組(10.98%)明顯降低，差異顯著(X2=4.775，P<0.05)。可見，藥劑科改進服務質量可以有效的促進醫患關系和諧，縮短了患者的取藥時間，受到患者認可，減少了醫患糾紛事件，有重要的應用價值。

　　參考文獻

　　[1]董莉萍. 藥劑科服務質量改進對醫患關系的影響[J]. 中國衛生產業, 2018, 015(003):91-92.

　　[2]任沈霞, 陳紅. 改進藥劑科服務質量對醫患關系的影響[J]. 中醫藥管理雜志, 2018, 026(006):129-131.

　　[3]張超. 改進藥劑科服務質量對臨床醫患關系的影響分析[J]. 臨床醫藥文獻電子雜志, 2020, 007(006):181.

　　作者：吳海榮