摘要：人工智能時(shí)代背景下，結(jié)合智媒服務(wù)語境和人工智能技術(shù)發(fā)展，進(jìn)行公共文化場館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)對于提升公共文化服務(wù)效能、滿足人民日益增長的美好生活需要具有積極意義。從公共文化服務(wù)主體出發(fā)，結(jié)合用戶體驗(yàn)進(jìn)行公共文化智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，通過用戶需求、用戶行為和用戶畫像進(jìn)行智慧用戶表征，結(jié)合設(shè)計(jì)思維、體驗(yàn)要素、服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行智慧服務(wù)布局，通過內(nèi)容傳播、情境交互和參與體驗(yàn)進(jìn)行公共文化場館智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)，旨在結(jié)合智媒時(shí)代發(fā)展創(chuàng)新公共文化服務(wù)理念，結(jié)合新技術(shù)應(yīng)用優(yōu)化公共文化場館用戶體驗(yàn)，促進(jìn)現(xiàn)代公共文化服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。

　　關(guān)鍵詞：用戶體驗(yàn);服務(wù)設(shè)計(jì);公共文化場館;人工智能

　　黨的十九屆五中全會(huì)結(jié)合我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，明確了2035年基本實(shí)現(xiàn)社會(huì)主義現(xiàn)代化的遠(yuǎn)景目標(biāo)，提升公共文化服務(wù)水平成為新時(shí)代背景下建設(shè)文化強(qiáng)國的重要任務(wù)。[1]新時(shí)代背景下，公共文化場館結(jié)合資源優(yōu)勢，以滿足人民日益增長的美好生活需要為服務(wù)導(dǎo)向，以提升公共文化服務(wù)效能為目標(biāo)不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)模式，公共文化場館用戶體驗(yàn)效果不斷提升。

　　公共文化論文：我國公共文化云微信公眾平臺(tái)服務(wù)效率評估

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，以人工智能為代表的新技術(shù)應(yīng)用為用戶創(chuàng)設(shè)了智慧傳播與參與體驗(yàn)的交互情境，以微信、短視頻為代表的智媒應(yīng)用為公共文化場館優(yōu)化視聽和服務(wù)設(shè)計(jì)提供了智慧空間。[2]當(dāng)前學(xué)術(shù)界關(guān)于公共文化場館智慧服務(wù)的研究較多，研究領(lǐng)域主要集中在圖書情報(bào)領(lǐng)域，研究熱點(diǎn)主要聚焦于智慧圖書館方面，體現(xiàn)出技術(shù)驅(qū)動(dòng)下智慧服務(wù)建設(shè)的發(fā)展趨勢。如 王世偉從數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化角度提出智慧圖書館的技術(shù)基礎(chǔ)，指出了智慧圖書館互聯(lián)、高效和便利的特點(diǎn)。[3]

　　曾子明等結(jié)合融合情境感知構(gòu)建智慧圖書館個(gè)性化服務(wù)模型。[4]茆意宏提出了人工智能重塑圖書館的理念，從智能識別、智能處理和智能服務(wù)等方面分析了人工智能對于圖書館智慧服務(wù)的影響。[5]劉海鷗等運(yùn)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)進(jìn)行移動(dòng)圖書館用戶畫像情景化推薦系統(tǒng)構(gòu)建。[6]鄭建明等從智慧公共文化服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略的高度提出智慧公共文化服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略框架。[7]隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，用戶體驗(yàn)作為重要的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念和服務(wù)評價(jià)法則，得到眾多專家學(xué)者的關(guān)注，并在產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)中得到廣泛應(yīng)用和持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。美國唐納德•A.諾曼結(jié)合用戶認(rèn)知、行為和情感進(jìn)行本能層、行為層和反思層的用戶體驗(yàn)層次和設(shè)計(jì)策略分析。[8]

　　美國杰西•詹姆斯•加勒特結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展提出用戶體驗(yàn)要素模型，從“戰(zhàn)略、范圍、結(jié)構(gòu)、框架和表現(xiàn)”五個(gè)層次揭示了以用戶為中心的產(chǎn)品設(shè)計(jì)方法，通過層次結(jié)構(gòu)從供需雙方揭示了用戶體驗(yàn)要素之間的關(guān)系，系統(tǒng)揭示了用戶體驗(yàn)視角下服務(wù)與產(chǎn)品設(shè)計(jì)的方法。[9]胡飛結(jié)合用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展，提出了“從要素向系統(tǒng)設(shè)計(jì)、從體驗(yàn)維度向體驗(yàn)深度”的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)發(fā)展邏輯。[10]人工智能時(shí)代背景下，以圖像識別、語音識別、自動(dòng)翻譯為代表的人工智能深度學(xué)習(xí)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，以技術(shù)賦能、算法賦能為代表的公共數(shù)字文化服務(wù)用戶體驗(yàn)不斷創(chuàng)新，以用戶體驗(yàn)為代表的用戶參與和服務(wù)評價(jià)成為公共文化服務(wù)效能的重要表征。[11]

　　為此，韋景竹結(jié)合智慧公共文化服務(wù)和公共文化云建設(shè)發(fā)展，提出了從公共文化服務(wù)主體方面進(jìn)行用戶體驗(yàn)與服務(wù)創(chuàng)新設(shè)計(jì)的建議。[12]人工智能時(shí)代背景下，通過制度、理念、技術(shù)、服務(wù)、方法等系列創(chuàng)新促進(jìn)公共文化服務(wù)從均等化、標(biāo)準(zhǔn)化向智慧化、多樣化方向轉(zhuǎn)變成為提升公共文化服務(wù)效能和滿足人民日益增長的美好生活需要的內(nèi)在要求。[13]為此，本文從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，結(jié)合人工智能等新技術(shù)應(yīng)用進(jìn)行公共文化場館智慧服務(wù)設(shè)計(jì)研究，以期為公共文化場館智慧服務(wù)建設(shè)提供參考，服務(wù)于現(xiàn)代公共文化服務(wù)體系高質(zhì)量建設(shè)與文化產(chǎn)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。

　　一、智慧用戶表征：公共文化場館用戶畫像

　　智慧服務(wù)視域下，對于用戶需求和特征的數(shù)據(jù)描述是技術(shù)驅(qū)動(dòng)下智慧服務(wù)的基礎(chǔ)。從用戶體驗(yàn)出發(fā)，公共文化場館可在用戶需求和行為分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行用戶畫像，對用戶進(jìn)行智慧表征。

　　(一)多維定義用戶需求

　　對于用戶需求的定義直接影響著公共文化場館的服務(wù)目標(biāo)和設(shè)計(jì)方向。從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，公共文化場館可從用戶多樣化需求出發(fā)，從多維角度定義用戶需求，從內(nèi)容、形式、交互、社交和參與等角度進(jìn)行需求分析。內(nèi)容需求是公共文化場館用戶體驗(yàn)的核心訴求，是公共文化場館為用戶提供的公共文化服務(wù)內(nèi)容，例如圖書館的圖書文獻(xiàn)、博物館的館藏文物、文化云中的新聞等。形式需求是公共文化場館資源和服務(wù)呈現(xiàn)的媒介和形式，例如公共文化場館的圖片、實(shí)物展示設(shè)計(jì)，公共文化服務(wù)微信公眾號、抖音號等。交互需求是公共文化場館為用戶提供的文化服務(wù)互動(dòng)形式，例如圖書館的圖書借閱交互設(shè)計(jì)、科技館的裝置體驗(yàn)設(shè)計(jì)、APP中的圖像識別和語音交互等。

　　社交需求是用戶在體驗(yàn)公共文化場館文化服務(wù)過程中的情感交流需求，例如用戶與用戶之間的交流需求、用戶體驗(yàn)行為和感受的分享需求，是社會(huì)化思維下公共文化服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)新點(diǎn)。參與需求是公共文化場館用戶高層次需求的體現(xiàn)，不僅包括用戶參與公共文化場館服務(wù)過程的體驗(yàn)需求，而且包括用戶參與文化活動(dòng)和服務(wù)建設(shè)的尊重和自我實(shí)現(xiàn)需求。

　　(二)智慧分析用戶行為

　　用戶行為是用戶根據(jù)自身對于客觀事物的認(rèn)知，結(jié)合個(gè)體的需求做出的相關(guān)反應(yīng)。用戶體驗(yàn)視角下，公共文化場館用戶行為反映了用戶對于公共文化服務(wù)的認(rèn)知和體驗(yàn)傾向。結(jié) 合認(rèn)知心理學(xué)方法分析用戶認(rèn)知特征和行為規(guī)律，結(jié)合用戶體驗(yàn)旅程和體驗(yàn)熱點(diǎn)進(jìn)行行為描述，結(jié)合認(rèn)知心理學(xué)研究范式揭示公共文化場館用戶體驗(yàn)規(guī)律，有助于進(jìn)一步了解用戶的認(rèn)知水平和挖掘用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)，為公共文化場館迭代服務(wù)設(shè)計(jì)提供依據(jù)。[14]從信息加工方法分析，公共文化場館可結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)構(gòu)建用戶個(gè)體行為與群體行為的差異特征，結(jié)合定位技術(shù)對關(guān)鍵觸點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，采集用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)信息。從聯(lián)結(jié)主義方法分析，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)作為聯(lián)結(jié)主義的模型描述，不僅有助于公共文化場館通過用戶行為進(jìn)行用戶認(rèn)知分析，而且便于公共文化場館結(jié)合人工智能深度學(xué)習(xí)進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)。

　　從進(jìn)化論方法分析，用戶的行為反映了用戶對于環(huán)境的適應(yīng)，公共文化場館可以從用戶對于公共文化服務(wù)情境與流程的適應(yīng)性方面進(jìn)行行為設(shè)計(jì)和服務(wù)引導(dǎo)。從生態(tài)學(xué)方法分析，公共文化場館可通過微信公眾號記錄用戶每天的文化體驗(yàn)活動(dòng)大數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶媒介習(xí)慣和體驗(yàn)規(guī)律進(jìn)行用戶認(rèn)知分析，結(jié)合大數(shù)據(jù)聚類用戶體驗(yàn)的核心服務(wù)。從格式塔心理學(xué)分析，公共文化場館可通過用戶行為與場館環(huán)境的鏈接關(guān)系，分析用戶的視覺偏好特征和情境體驗(yàn)意愿，結(jié)合用戶的年齡、性別進(jìn)行場景化敘事設(shè)計(jì)。

　　(三)精準(zhǔn)繪制用戶畫像

　　用戶畫像是用戶特征的模型描述，是通過數(shù)據(jù)標(biāo)簽對用戶信息進(jìn)行的智慧表征。[15]從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，公共文化場館不僅可以從“生產(chǎn)者和消費(fèi)者”的供需關(guān)系角度對用戶需求進(jìn)行描述，從參與者、體驗(yàn)者身份進(jìn)行用戶表征，而且可以從社會(huì)化角度進(jìn)行用戶關(guān)系鏈接以體現(xiàn)大數(shù)據(jù)思維的內(nèi)涵，從多維化、動(dòng)態(tài)化角度進(jìn)行用戶立體塑像以揭示用戶的變化特征。從供需關(guān)系角度分析，公共文化場館用戶畫像可從用戶的知識結(jié)構(gòu)、認(rèn)知能力和興趣愛好等方面進(jìn)行用戶標(biāo)簽設(shè)計(jì)，通過數(shù)字化、標(biāo)簽化的用戶特征表達(dá)為公共文化服務(wù)資源推薦和交互服務(wù)提供依據(jù)。從用戶參與體驗(yàn)出發(fā)，公共文化場館用戶畫像可通過用戶角色轉(zhuǎn)變進(jìn)行公共文化服務(wù)效果透視，通過用戶的視角反饋公共文化場館服務(wù)體驗(yàn)中的“爽點(diǎn)”和“痛點(diǎn)”，通過用戶的參與增強(qiáng)用戶對于公共文化場館的了解。

　　從社會(huì)化角度分析，用戶情感體驗(yàn)的需求成為公共文化服務(wù)的關(guān)鍵，公共文化場館用戶畫像可從用戶情感需求、社交偏好和群體畫像的角度構(gòu)建用戶之間的鏈接關(guān)系，結(jié)合泛社交和垂直社交設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。從多維化、動(dòng)態(tài)化角度考慮，用戶畫像是一個(gè)多維度的動(dòng)態(tài)化過程，公共文化場館用戶畫像不僅可以從社會(huì)化特征角度描述用戶的社會(huì)屬性，而且可以從消費(fèi)維度表達(dá)用戶的文化消費(fèi)意向和水平，從成長維度建構(gòu)動(dòng)態(tài)化參數(shù)模型，通過動(dòng)態(tài)塑像進(jìn)行用戶寫實(shí)性表征。

　　二、智慧服務(wù)布局：公共文化場館服務(wù)藍(lán)圖

　　用戶需求分析和用戶畫像對公共文化場館的服務(wù)需求和目標(biāo)特性進(jìn)行了系統(tǒng)化定義。公共文化場館可在用戶需求分析和用戶畫像的基礎(chǔ)上，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維創(chuàng)新服務(wù)理念，通過拓展用戶體驗(yàn)要素進(jìn)行系統(tǒng)服務(wù)模式設(shè)計(jì)，通過智慧服務(wù)藍(lán)圖進(jìn)行公共文化場館智慧服務(wù)布局。

　　(一)創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)思維

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，作為設(shè)計(jì)學(xué)對于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的響應(yīng)，以用戶體驗(yàn)、交互設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)為代表的設(shè)計(jì)學(xué)理論不斷創(chuàng)新。[16]智媒服務(wù)語境下，公共文化場館結(jié)合新媒體發(fā)展，將線上服務(wù)和線下服務(wù)相結(jié)合，借助微信公眾號、APP等移動(dòng)應(yīng)用進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，以智慧圖書館、智慧博物館為代表的APP智慧化程度不斷提升。

　　人工智能時(shí)代背景下，公共文化場館不僅可在新技術(shù)支撐下進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，而且可以結(jié)合智慧融合服務(wù)情境進(jìn)行服務(wù)思維創(chuàng)新，從用戶體驗(yàn)視角進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，通過體驗(yàn)設(shè)計(jì)優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，通過服務(wù)流程分析進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)意情境體驗(yàn)。從用戶 體驗(yàn)視角出發(fā)，公共文化場館可從體驗(yàn)設(shè)計(jì)角度進(jìn)行全渠道、全流程的用戶關(guān)注，將線上服務(wù)和線下服務(wù)結(jié)合起來，通過技術(shù)驅(qū)動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程。從交互設(shè)計(jì)出發(fā)，公共文化場館可將公共文化服務(wù)形式與用戶媒介習(xí)慣結(jié)合起來，將公共文化服務(wù)界面呈現(xiàn)與用戶認(rèn)知特征結(jié)合起來。從服務(wù)設(shè)計(jì)出發(fā)，公共文化場館可將用戶體驗(yàn)旅程與服務(wù)行為和支持系統(tǒng)設(shè)計(jì)結(jié)合起來，通過前臺(tái)、后臺(tái)和服務(wù)支持系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)為用戶體驗(yàn)提供數(shù)據(jù)與服務(wù)支撐，結(jié)合人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)捕捉用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)和優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)。

　　(二)拓展用戶體驗(yàn)要素

　　隨著體驗(yàn)設(shè)計(jì)的發(fā)展，用戶體驗(yàn)呈現(xiàn)出“從要素向系統(tǒng)、從維度到深度”的發(fā)展趨勢，體現(xiàn)出向更為深入的“體驗(yàn)設(shè)計(jì)范式”轉(zhuǎn)化的設(shè)計(jì)動(dòng)向。[17]為此，公共文化場館用戶體驗(yàn)要素應(yīng)突破“一個(gè)體驗(yàn)”的設(shè)計(jì)范式，結(jié)合用戶多樣化的體驗(yàn)需求進(jìn)行維度和深度的拓展，通過系統(tǒng)化設(shè)計(jì)優(yōu)化用戶體驗(yàn)要素。從用戶體驗(yàn)要素維度拓展出發(fā)，公共文化場館可結(jié)合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全景思維進(jìn)行用戶體驗(yàn)拓展，在用戶思維的基礎(chǔ)上，融合大數(shù)據(jù)思維、跨界思維、迭代思維和極致思維進(jìn)行公共文化服務(wù)體驗(yàn)要素設(shè)計(jì)。[18]

　　例如從用戶體驗(yàn)公共文化服務(wù)全流程角度進(jìn)行分析，將用戶的生理、心理和消費(fèi)需求結(jié)合起來，匯總歸納入館前的交通信息要素、入館后的生理需求要素和離館前的消費(fèi)和分享要素。從用戶多樣化的深度體驗(yàn)層次出發(fā)，公共文化場館可從情感化設(shè)計(jì)角度進(jìn)行用戶需求要素設(shè)計(jì)，通過多樣化活動(dòng)和服務(wù)為用戶創(chuàng)設(shè)獲得尊重和自我實(shí)現(xiàn)的高層次體驗(yàn)空間，從用戶價(jià)值高度進(jìn)行用戶體驗(yàn)要素系統(tǒng)化設(shè)計(jì)。

　　三、智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)：公共文化場館智慧服務(wù)

　　智慧服務(wù)藍(lán)圖為公共文化場館服務(wù)設(shè)計(jì)提供了整體布局和層次設(shè)計(jì)的服務(wù)模型。公共文化場館可在智慧服務(wù)藍(lán)圖系統(tǒng)化設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上，結(jié)合人工智能等新技術(shù)應(yīng)用，從內(nèi)容傳播、情境交互和參與體驗(yàn)等方面進(jìn)行智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)，通過特色服務(wù)、觸點(diǎn)設(shè)計(jì)和價(jià)值共創(chuàng)促進(jìn)公共文化場館服務(wù)效能提升。

　　四、結(jié)語

　　人工智能時(shí)代背景下，國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高促使人民日益增長的美好文化生活需要更加突出，公共文化服務(wù)高質(zhì)量建設(shè)發(fā)展過程中機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。[26]公共文化場館作為重要的公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在知識傳播、文化傳承和社會(huì)教育中發(fā)揮著重要作用，為人民提供高質(zhì)量的公共文化服務(wù)成為公共文化場館智慧建設(shè)的必然要求。從用戶體驗(yàn)視角出發(fā)，公共文化場館可在人工智能等新技術(shù)支撐下，結(jié)合公共文化服務(wù)主體需求和參與體驗(yàn)進(jìn)行智慧服務(wù)設(shè)計(jì)，結(jié)合用戶需求進(jìn)行智慧服務(wù)布局，通過智慧體驗(yàn)設(shè)計(jì)提升公共文化服務(wù)效能，從而使人民享受經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和文明進(jìn)步的建設(shè)成果，提升人民的獲得感、幸福感和滿意度。

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　　作者：徐延章