[摘 要] 現代高職教育需要對接行業職業資格和企業技術能力要求。筆者以培養學 生的職業技術能力為目標，以工學結合為基本導向，充分利用信息化教學手段對金融服 務禮儀課程進行教學改革實踐。該課程的改革已運用到實際教學中并取得了良好的效果。

　　[關鍵詞] 工學結合 信息化教學 金融服務禮儀

　　1 實施背景

　　2019 年 1 月，國務院印發了“國家職業教育 改革實施方案”，當中指出要促進產教融合，“堅 持知行合一、工學結合”，要“適應互聯網 + 職 業教育發展需求，運用現代信息技術改進教學方 式方法”“方案”為職業教育指明了新的發展方 向。在信息技術與“互聯網+”發展的新時期， 金融行業的業務發展也將面臨著新的機遇。在智 能終端機逐漸普及的時代，金融服務的質量才是 最能體現不同企業之間比較優勢的重要內容，因 此行業對金融從業人員的服務規范化要求都非常 重視。

　　金融服務禮儀是金融管理專業核心課程， 重在培養學生在金融行業服務中的儀表儀態，規 范活動禮儀形態。金融服務禮儀是學生在金融崗 位實踐中必須掌握的核心技能，也是聯系金融行 業崗位業務和學生綜合素質的橋梁課程，是高等 職業院校金融管理專業學生技能考核中的重要內 容。

　　傳統的金融服務禮儀課程主要還是通過教師 直接講解來傳授知識，無法實時對接金融行業的 實際業務需求。在技能演練中，由于沒有與行業 現狀實時對接，學生大多只是機械性的練習服務 禮儀要求，不了解崗位工作的實際情況，面對復 雜的客戶需求時，難以靈活妥善處理，金融服務禮儀課程的改革勢在必行。如何恰當地運用優質 數字資源、信息化教學設施來開展教學，拓展教 學空間，是課程改革所面臨的重要問題。

　　2 課程教學存在的問題

　　與其他的服務禮儀類課程相比較，金融服務 禮儀是以金融崗位要求為主要支撐點，具有更為 明顯的規范性和可操作性。傳統的課堂教學雖然 通過開展大量的儀表禮儀、儀態禮儀、語言禮 儀、日常交際禮儀、公務禮儀等方面的實訓來提 升學生的服務能力，但是仍然存在一些問題：

　　2.1 教學資源有待充實

　　現代教育是信息化教育的時代，現代化教學 也需要適應高職學生的特點。金融服務禮儀課程 是一門理實一體化的課程，如果僅僅局限于教材 內容，只進行簡單的分類和組合，往往容易落后 于現代金融業務的發展，容易與實際工作脫節。 這迫切需要用緊跟時代步伐的信息化教學資源擴 充教學內容、擴展教學空間。

　　2.2 教學方法有待改進

　　現在大多數課堂教學中都能夠有效地融入多 媒體課件進行輔助教學，相比于傳統的教師口頭 講述，已經有了較大的改善。但在金融服務禮儀 課程的教學中，仍然存在著以教師為中心的問 題，案例和任務的選擇都較為刻板、不貼近企業 真實業務情況。例如，在進行金融行業崗位服務 禮儀的教學中，教師通常以一個情景為主要案 例，各小組面對相同的問題，所以考慮的內容也都是類似的，沒有突出靈活性。在實訓中，經常 會出現以模擬金融從業人員的學生為主，小組其 他學生只是被動配合想象，沒有體現團隊學習和 團隊參與的結果。

　　2.3 相關課程知識銜接有待加強

　　隨著金融業的迅猛發展，金融服務在工作中的 地位也日漸突出。良好的金融服務不僅能夠展示企 業形象，而且有利于鞏固客戶關系，進而帶來可觀 的經濟收益，可以算作企業的無形資產。因此金融 服務禮儀課程需要立足于金融行業崗位規范。它并 不是可以單獨存在的，而必須跟金融管理專業其他 課程進行有效地銜接。學生需要在掌握了相關金融 行業業務的基礎上來學習金融服務禮儀。

　　傳統的課 堂教學多注重于禮儀基礎知識的學習和實訓，對于 如何在金融崗位業務中運用服務禮儀講解得不深 刻，缺乏與實際業務的情景融合，學生容易出現只 懂禮儀展示，但結合具體業務時卻不知道該如何規 范處理的現象。從源頭上講，金融服務禮儀課程缺 乏與其他專業業務課程的銜接與滲透。

　　3 教學改革實施

　　3.1 教學改革思路

　　首先，需要從課程體系源頭開始。對金融 管理專業人才培養方案進行修訂時，需要充分 研究課程之間的相互關系，明確金融服務禮儀 課程所處的位置。其次，在制訂課程標準時， 需要針對高職學生的特點，運用線上線下教學 模式，以任務驅動法為主線對課程進行模塊化 構建，以“情景+任務”為主要教學方法，融入 課程思政，體現“雙導師”教學制度，加強學 生的職業素質培養，提升學生關愛客戶、愛崗 敬業的職業道德。

　　3.2 教學改革主要目標

　　①通過調查研究，了解目前金融企業對學生 的服務技能要求，對課堂教學改革提供參考依 據。②通過信息化教學改革，根據金融企業實際 業務創設情景任務，對接學校和行業需求，實現 教賽融合、工學合一。③通過改革課堂教學方 法，運用信息化教學手段，加強學生學習的主導 性，體現做中學，學中做。④通過信息化教學改 革，提高學生的學習興趣，增加學生的課堂參與度。

　　3.3 實施過程

　　在研究和實施過程中，采用情景模擬+任務 驅動的教學模式進行教學設計：

　　3.3.1 準備階段

　　教師團隊需要培養探索和學習 的科研精神，通過對金融企業對人才需求狀況的 調研，對接行業實際業務需求，及時將新技術、 新工藝、新規范納入教學標準和教學內容。根據 金融管理學科知識特點教學指導方案編制課程標 準并將課程進行模塊化構建，共分為五個教學模 塊，如下表所示： 根據教學模塊編制授課計劃、課堂教學實施 細則 (重點、難點、信息化教學方案) 等。充分 利用信息化教學平臺，做好本課程資源建設計劃 (課件、案例、微課、教學任務書) 等。

　　3.3.2 實施階段

　　①設計任務。“任務”設計是 教學方法實施的關鍵環節。教師團隊根據企業實 際業務需求編制教學任務書，創設情景，把要學 習的知識融合在一個個的“任務”中。通過在信 息化平臺發布任務書，讓學生在課前自主探究 活動中，模擬銀行幾個崗位的工作人員 “處理” 相關業務，培養學生的探知能力和協作能力。

　　② 完成任務。在實施任務的過程中，教師引導學生主動去相關金融行業探究 (例如銀行營業部)，通 過觀察金融服務情景，結合所學知識，按照任務書 的引導，分小組完成金融模擬業務服務并上傳至教 學平臺。教師通過平臺實時掌握學生任務的完成情 況，以便根據學生的知識能力特點及時調整教學策 略。

　　③評講任務。采取任務導學、情景自糾、實戰 演練、運用提高、點評總結五大環節開展教學。任 務導學環節學生根據課前發布的任務書，匯報課前 探究情況，教師結合學生的匯報，講解相關業務 服務規范，運用信息化手段 (信息化平臺、系列 微課等) 指導學生完成課中自測 (Flash 游戲、平 臺自測等)。情景自糾環節根據學生在完成任務時 所出現的問題，邀請行業導師給予專業解答。

　　在實戰演練環節，學生分小組展示調整過的金融服 務，師生共同討論存在的業務和禮儀不規范之處， 進行點評，進一步強化核心技能，突破教學重難 點。在運用提高環節，教師針對學生在業務中展 示的情景，利用視頻、微課講解相關道德規范和 企業文化，加強課堂思政教育。同時，可利用 360°全景漫游，展示行業發展的新動態，真實有 效地向學生介紹行業發展的新動態和新工藝，拓 展教學空間。

　　④課后拓展。各小組完善業務演練 并在教學平臺上進行課后知識測試。以小組為單 位錄制業務服務小微課并上傳至平臺，供學習交 流使用。教師將小微課推送給行業導師，導師進 行符合業務時代發展的專業點評。同時，各小組 根據視頻業務展示情況完成小組互評。教師根據 學生綜合表現，推送優秀學生到校企合作銀行進 行實習，從而完成知識的運用。

　　3.4 實施改進階段

　　3.4.1 建立金融服務禮儀課程資源庫

　　根據金 融 行 業 對 學 生 服 務 禮 儀 的 技 能 要 求 ， 結 合 金 融 技 能 標 準 ， 陸 續 開 發 金 融 服 務 禮 儀 課 程 案 例 庫 、 試 題 庫 和 系 列 微 課 ， 豐 富 線 上 教 學 資源。

　　3.4.2 實現傳統課堂到信息化課堂的發展

　　逐步 改善課堂教學環境，加強信息化教學手段在課堂 中的運用。促進考核評價體系多樣化發展，通過 線上教學平臺、評價系統和線下評價同時進行考 核，運用學生自評、小組互評、教師評價、行業 導師評價“四維”評價體系進行綜合考核，提高 人才培養質量。

　　4 條件保障

　　4.1 雙導師教學

　　采用學校教師 + 企業導師的“雙導師制”開 展教學。學校教師理論知識豐富，專業功底扎 實，能根據高職學生的的特點編制教學實施方 案，課堂教學實施效果好，但是多數教師缺乏長 期企業工作經歷，對金融業務的認識也相對容易 滯后，缺乏實踐經驗。而企業導師擁有非常豐富 的業務經驗，職業技能水平高，動手能力強，但在教學方法的使用和職業素質培養上存在不足。 采取雙導師制開展教學能將課本理論知識與企業 業務實踐有機地結合起來，更有利于培養技能型 專業人才。

　　4.2 工學結合

　　校企合作學校與相關金融企業進行校企合作，遵循 “資源共享、優勢互補、共同發展”的原則，建 立完善的校企合作管理體制和運行機制。把現代化的企業經營環境和學校實踐教學相融合，引入 信息化教學設備，建設理實一體、情景浸潤式的 實訓室，實現工學結合的實踐教學模式。

　　5 體會與思考

　　5.1 改變傳統的教學方法

　　創設教賽融合、工學結合的信息化教學環 境。采用“任務驅動”教學法，以金融行業實 際業務案例引導學生進行學習，學習過程是以 “學生為中心”，以信息化資源為載體的主動參 與過程。學生在完成“任務”的過程中，充分發揮了學生的主觀能動性，強化了金融業務知 識的運用，改變以往“要我學”為現在的“我 要學”。同時，利用信息化資源拓展教學空間， 學生可以在行業導師的指導下，模擬真實企業 案例，加強了學生職業能力與行業人才需求的匹配性。

　　教育論文投稿刊物：《中國培訓》雜志系中華人民共和國人力資源和社會保障部主管、中國職工教育和職業培訓協會主辦的官方培訓業期刊。雜志于1992年創刊，是全國職工教育和職業培訓、企業管理培訓、國家職業技能鑒定工作的指導讀物。內容涵蓋培訓領域的權威政策、最新理念、培訓模式和方法。深層挖掘職業培訓、人力資源管理、技能鑒定領域內的重大事項和發展趨勢，多角度、多層面予以報道和剖析，為職業教育培訓工作者提供及時、有效的工作指導。

　　5.2 教師受益

　　教師在在實施教學過程中，通過行業調研和 搜集資料，設計“任務書”和課程信息化資源， 積累了不少經驗，在“雙導師制”的推動下，加 強學校教師和企業教師的互相溝通、互相學習， 互相提高，有效提高了自身教學理論和實踐教學 的能力。

　　參 考 文 獻

　　[1] 闕少波 . 對產教融合、校企合作、工學結合的認識與實踐[J]. 中國培訓，2019(2)：17-19.

　　[2] 黃南秀 . 高職金融課程教學改革對策分析[J]. 財經界：學術版，2019(9)：174.

　　[3] 李楠 . 高職金融專業校企合作、工學結合人才培養模式分析[J]. 商情，2018(49)：138.

　　[4] 宋威 . 互聯網生態下高職金融工學結合的路徑選擇 [J]. 太原城市職業技術學院學報，2016(7)：133- 134.

　　作者：羊 城