網絡技術的飛速發展促進了電子商務的日益繁榮，在帶給人們豐富、便捷的消費商品和服務時，也對消費者的合法權益造成了威脅。因此，明確電子商務活動中消費者權益保護的范圍，針對電子商務侵權的突出問題增加相應的法律規定、構建完善的爭端解決機制、加強國際合作等對策，以期最大限度保護消費者的合法權益，促進電子商務的良性發展。

　　關 鍵 詞：電子商務,網絡侵權,消費者權益

　　從 2000年上海市虹口區人民法院審理我國首例電子商務交易網絡服務責任案至今，網絡技術迅猛發展，電子商務日益火爆。艾瑞統計數據顯示，2013年中國電子商務市場交易規模 9.9萬億元，同比增長 21.3%，預計 2017年電子商務市場規模將達 21.6萬億元。然而，電子商務繁榮的背后仍存在著消費者權益遭受侵害的現實，現行的《民法通則》《合同法》《消費者權益保護法》等法律法規，遠遠無法保障電子商務中消費者的合法權益，這與理論研究的不足也是分不開的，因此加強對此問題的探討很有必要。

　　一、電子商務與傳統商務的區別

　　按照世貿組織的定義，所謂電子商務就是通過電子通訊網絡進行的產品生產、經營、銷售和流通活動[1]。從上述概念可以看出它與傳統的商務活動具有本質區別，具體來講有以下幾點:首先，從面對面的交流到依靠網絡通訊軟件進行交流。在傳統的商務活動中，消費者與商家是通過當面溝通來達到交易目的的，即使本人無法進行交易還可以依靠辦理制度來達到交易目的，在這一過程中雙方都可以直觀地感受到對方的意思及表達，消費者還可以獲得對商品的直接體驗，同時對商家提供的信息進行準確的判斷。但是在電子商務活動的過程中，一般雙方只通過網絡平臺進行溝通與交流，消費者通過圖片、視頻或者商家的描述來了解商品，在拿到具體商品之前，消費者只能依靠自身的認知能力及實踐經驗來對商家提供的信息進行判斷。

　　其次，從當面交易到電子貨幣交易。傳統的商品交易主要通過現金、銀行借記卡等來完成最終結算，而在電子商務活動中消費者通過電子賬戶與銀行賬戶進行連接，最終通過電子賬戶完成結算，完全實現了電子化[3]。再次，從書面合同到電子合同。電子合同就是在電子商務交易中當事人雙方達成的協議，一般認為電子合同是當事人之間通過信息網絡運用電子管理和數據交換系統達成的設立、變更、終止財產性民事權利義務關系的協議。

　　與傳統的書面合同相比，電子合同主體包含了網頁經營者與網絡終端用戶，它的成立主要依靠網絡平臺交易狀況，且多為格式合同，其設立、變更、終止是通過應用電子管理和數據交換系統完成的，依托于網絡技術，而網絡技術本身就受限于網絡媒介，它很容易被更改甚至滅失。這些不穩定因素要求在電子商務中建立完善的網絡安全系統以保證交易安全，但是在識別當事人的身份這一問題上依然沒有良好的解決辦法，而且網絡病毒及黑客技術的存在也使電子合同的安全性遭受威脅。最后，從局限性交易到開放性交易。傳統商務活動受到時間與空間的限制，使參與者無法隨心所欲地進行交易，而電子及網絡技術的發展為經營者及消費者提供了廣闊開放的交易平臺，消費者足不出戶就可以在任意時間同全國各地甚至國外的經營者進行交易，在這一層面上，電子商務與傳統商務活動相比具有極大的優勢。

　　二、電子商務活動中消費者權益保護的范圍

　　電子商務活動的前提便是網絡接入，如果沒有連接網絡就無法順利進行電子交易，因此電子商務活動中首要保護的消費者權益便是網絡接入服務。網絡接入服務權益保護的內容應當包括消費者可以選擇多樣的網絡服務、網絡服務提供者的收費模式應當公平合理、網絡速度的保障以及完善的客戶服務，這些都屬于消費者進行電子商務活動的前提要件，如果得不到保障，電子商務活動也就無從談起，因此必須引起立法者的重視。

　　其次為知情權，在傳統消費活動中知情權即是消費者的重要權利，在電子商務活動過程中對此項權利則更應當加以重視，因為在傳統消費模式中消費者還能真實地看到、觸摸到甚至品嘗到具體的商品，但是在電子商務活動中消費者僅僅能夠通過屏幕來感知各種商品及服務，這對電子商務活動中商家的要求將更高。我國《消費者權益保護法》第 8條在保護消費者的知情權方面已有詳細規定，電子商務更應注重保障消費者知情權，在電子商務活動中商家也應當將商品或者服務的具體信息按照《消費者權益保護法》的規定通過電子形式呈現在消費者的面前。

　　再次就是隱私權，電子商務活動中商家為了實現與線下服務的對接和向網絡客戶推送廣告信息，往往會讓電子商務活動中的消費者進行注冊并提供具體的個人信息。這些個人信息都是消費者的私密信息，如果泄露不僅會危害電子交易的安全性，更是會對消費者的現實生活帶來侵害，因此需要商家在電子商務活動中加強技術投入，避免消費者的個人信息被竊取，更不能為了利益而隨意披露和傳播消費者的個人信息。

　　之后，還需要對電子商務活動中消費者的交易安全進行保護，具體來講應當包括消費者電子網絡賬戶的安全性和數據傳輸的真實性。電子網絡賬戶的安全性是指消費者用來交易的電子網絡賬戶應當處于消費者自身的控制下，可以自由進行網絡交易而不受其他網絡使用者及運營商的限制和處分;數據傳輸的真實性主要是指消費者通過網絡操作進行交易的對象應當與消費者自身的意思表示保持一致而不受網絡病毒或者釣魚網站的欺騙。唯有這兩者都得到保障，電子交易才能順利完成，消費者的財產安全才能得到保護。

　　最后，需要在電子商務活動中保護的消費者權益是救濟權，具體來講應當包括商品退換貨的保證、退款的保證、損害賠償的保證等。需要注意的是這種救濟不應僅僅囿于線上，而更應當拓展到線下，唯有如此才能更充分地保護消費者的合法權益。

　　三、電子商務活動中消費者權益保護的突出問題

　　電子商務所具有的獨特特征及范圍決定了其經營者的行為模式與傳統商務之間存在著很大區別，因此在電子商務活動過程中消費者的權益遭受到許多新形式的侵害，而傳統的保護消費者權益的措施在電子商務活動過程中往往不能充分地保護消費者，主要存在以下幾點問題：

　　第一，網絡接入服務選擇空間狹窄，服務質量難以得到保障。當前社會上的網絡服務提供者在消費者網絡接入服務保障方面重視程度仍然不夠，這主要是因為電信、網通等網絡運營商在網絡服務市場中處于壟斷地位，消費者沒有選擇的余地，即使在格式條款面前也不得不處處忍讓，而網絡服務提供商則可隨意更改服務內容，創設不公平的收費模式[7]。最終，消費者往往負擔著高昂的網絡費用卻無法得到方便快捷的網絡服務，網絡運營商承諾的數十兆甚至百兆光纖卻常常遭遇網絡堵車，歸根結底便是讓多人共享網速，導致每個人都無法享受流暢的網絡，再加上立法的不完善，消費者即便投訴也會遭遇無法可依的尷尬局面。這些侵權現象如果不加改變，則電子商務活動將無法順利開展，電子商務消費者的消費信心也將受到打擊，因此必須引起立法者的充分重視。

　　第二，消費者的知情權在電子商務活動過程中難以得到實現。知情權可以說是實現其他消費者權利的基礎，因為它是消費者選擇商品或者服務以及決定進行交易的前提。電子商務不再拘泥于人與人的面對面的交流，而是通過電子通訊網絡進行交易信息的傳遞，在這個過程中消費者只能通過圖片或者經營者的介紹來了解相關商品，這就需要消費者具有相應的認知能力及實踐經驗，否則僅僅通過經營者對商品的介紹很難對商品擁有直觀的感受。這種直觀感受的缺乏促使消費者更加依賴經營者對商品信息的介紹，而經營者為自身利益考慮在面對消費者的咨詢時往往會夸大商品的實用性，隱瞞商品存在的缺陷及不足，甚至編造虛假信息來誤導消費者，如在網上制作與實物不符的虛假商品圖片、用虛假視頻來宣傳本身具有瑕疵的商品、為消費者提供虛假的服務信息、利用種種網絡手段隱瞞商品的缺陷以及瑕疵等。

　　這導致最終展現給消費者的信息完全是經營者想要消費者了解的信息，忽視了消費者自身的消費目的，消費者往往在拿到真實商品時才發覺上當受騙，在與經營者溝通時候卻會得到與之前不一樣的解釋，商品信息完全由經營者掌控，消費者只能被動接受[8]。本來在傳統商務活動中，經營者作為商品的專營者就把持著商品的大部分信息，消費者通過直觀的交流及體驗還可對商品有所了解;而在電子商務活動中，消費者接觸到的只是經營者所展現出來的信息，這與傳統商務相比信息上的不對稱性增強了。

　　第三，消費者的隱私權受到侵害，私密信息被泄露。消費者要參與到電子商務中去往往需要電子認證，在電子認證過程中消費者會被要求輸入姓名、電話、銀行賬戶甚至婚姻及健康等方面的信息，這些信息對消費者來講是極為私密且希望被妥善保管的，但是被電子商務經營者掌握后卻可能被作為商品廣泛地散播出去以牟取暴利。現實中經常有消費者接到莫名其妙的宣傳推銷信息和詐騙信息，便是隱私被泄露的結果。還有些網站會依靠技術手段來收集并存儲消費者計算機中的重要數據和網絡習慣，進而根據消費者的喜好來投放相關的商業信息，使消費者的電腦在瀏覽網頁的過程中被鋪天蓋地的廣告侵占，極大地損害了消費者的網絡利益[9]。

　　例如，DoubleClick和EngageTechnologies是美國的兩家電子商務公司，它們的優勢是擁有最大的個人資料庫，前者據稱存有 1億個用戶的上網習慣，后者也建立了 5200萬個用戶的個人資料庫①。2013年斯諾登棱鏡門事件的出現，使數據安全再次成為上至國家下至百姓的關注重點。大規模的資料搜集使消費者的隱私權遭受嚴重侵害，在與經營者的博弈過程中處于更加嚴重的劣勢。值得注意的是，隨著經濟技術的進步，大量未成年人也進入網絡世界，而未成年人自身保護意識不強，認知能力也有限，在上網過程中極易泄露個人隱私。對未成年人隱私的侵犯會對其身心健康造成更大的危害，因此必須注重保護未成年人的網絡隱私權。例如，美國國會為此特別制定了《網上兒童隱私保護法》，明確規定除非征得其父母的同意，在網上搜集 13歲以下兒童個人信息的行為將被視為違法，并面臨著上萬美元的罰款。然而我國目前卻沒有相關的規定，學界對此問題的關注度也有待提高。

　　第四，消費者的交易安全遭受網絡病毒、釣魚網站等威脅。交易安全關系著消費者的切身利益，在電子商務過程中，消費者需要依靠電子終端來完成最終結算，它聯系的是消費者的銀行賬戶，而電子結算終端本身就具有安全性隱患，如釣魚網站的出現、網頁木馬及其他病毒的傳播、網絡黑客的入侵等，無不使消費者的交易安全處于巨大威脅之中[10]。例如，從金山毒霸發布的 2013-2014年中國互聯網安全研究報告中可以看到:

　　2013年全年收集的可疑樣本數達 1。2億個，與2012年相比增長了 1。8倍，其中被鑒定為病毒的文件占 34%;日均中毒電腦臺數為 200萬 ~500萬，且從報告能夠看出此類數據全年呈上升趨勢;每天有接近 600萬網民訪問不同類型的釣魚網站，與網購有關的釣魚網站對網民的威脅最為嚴重。在此情形下，必須加強技術手段，保障消費者電子網絡賬戶的安全性和數據傳輸的真實性，使消費者避免因為網絡安全問題導致財產遭受不法侵害。對此我國立法并未作出明確規定，具體實踐中也只是依靠網絡服務商的技術輔助，這對保護消費者交易安全來講是遠遠不夠的。

　　第五，消費者權利受損后缺乏救濟途徑。電子商務過程中消費者權益的受損往往是多方面原因造成的，由于消費者對商品信息了解較少，往往要依賴經營者所提供的商品信息，在實際收到商品之后才會知道是否與經營者的描述一致，其間很容易在數量、質量、用途等產品信息上出現不符。但是網絡媒體傳輸信息不受時間空間的限制，而且影響范圍很廣，要對其進行監管難度很大，而作為消費者更是有心無力。在遭受經營者欺詐或其他侵害消費者權益的行為后，經營者可以利用網絡技術改造、毀滅相關證據，這樣即使消費者通過司法途徑維權也會因為舉證不足或者不能而難以達到維護自身權益的目的。值得一提的是，我國相關法律并未對商務網站的注冊資金進行限制，因此消費者即使權益受損，這些企業也可能由于不具有相應的賠償能力而逃脫懲罰[11]。

　　有些企業網頁上的地址跟實際地址出入很大，往往難以查找，甚至有的只是皮包公司，消費者要想維權無比困難。即使消費者費盡千辛萬苦查到了經營者的地址，也往往會由于距離太遠或其他成本過高而放棄維護自身利益。美國于 1999年通過了《統一計算機信息交易法》，其中規定網絡消費者合同糾紛的管轄應當尊重消費者的自由選擇權，在沒有管轄選擇條款或選擇條款無效時由消費者住所地法院管轄。這一規定使得消費者在保護自身合法權益時無需付出巨大的訴訟成本，從而促使消費者積極保障自身權益，打擊不法商家。

　　而我國法律并未對電子商務消費者遭受侵害時的訴訟管轄作出規定，給我國電子商務消費者的維權增加了難度。

　　四、電子商務活動中消費者權益的保護措施

　　1.增加在電子商務消費者權益保護方面的法律規定

　　可以在當前的《消費者權益保護法》中添加專門保護電子商務消費者的章節，規范電子商務中經營者的經營行為，對電子商務經營者規定信息釋明義務，與消費者進行電子交易時要提供明確的、確定性的商品的性能、特點、價格等信息。 除商品的具體信息外，還應說明售后服務的方式和退換貨的具體途徑，尤其是需要相應費用的事項要著重說明，同時加大對采用虛假信息欺詐消費者的網絡經營商的處罰力度。值得一提的是，2002年廣東省人民代表大會常務委員會發布的關于電子商務的立法即《廣東電子交易條例》是我國第一部關于電子商務的法規，對電子合同的內容及生效都作出了具體規定，還對認證機構的職責范圍等進行了規定，雖然還不是很完善，但是已經充分認識到電子商務的特殊性及對其進行法律規制的迫切性。

　　要加強對網絡接入服務的保障，促進多主體進入網絡市場進行運營，讓消費者根據自身情況選擇不同的網絡服務內容，建立科學合理的收費模式，規制運營商的收費行為，使電子商務消費者可以享受到便捷的網絡服務從而促進電子商務活動的進行。要將網絡知情權納入消費者權益保護的范圍，通過立法明確電子交易過程中商家應披露的商品信息，包括生產日期、生產地、使用方法、功能等，規制電子商務活動過程中商家的宣傳行為，加大對虛假宣傳的處罰力度，同時在網絡交易中賦予消費者對商家信譽評價的知情權。對于隱瞞信譽記錄的商家可以對其進行處罰，禁止其在一定時間段內從事網絡交易，受侵害的消費者可以追究商家侵犯其知情權的法律責任。

　　在網絡隱私權的保護方面，我國當前立法存在較多不足，可以借鑒歐美發達國家的立法經驗。例如，1995年 10月歐盟通過了《個人數據保護指令》，其中明確規定要為個人數據處理方面的隱私權提供保護，此外還要求該數據的控制者也要保護此類信息。對有關跨國數據進行處理時，該法還規定不得傳遞到歐盟以外的國家，但是如果該國家能夠保護傳送的數據則除外。美國早在1974年 12月 31日就通過了《隱私權法》，為了使未成年人在使用網絡時隱私權具有充分的保障，還專門制定了《兒童在線隱私保護法》。

　　為加大對隱私權的保護力度，美國在 2012年頒布了《網絡隱私保護框架》，其核心目的就在于推動聯邦的立法，并制定具有強制力的保護隱私權的實施細則。由此可見，對網絡隱私權的保護已經引起了世界各國的高度關注，我國也應當以立法的形式保障電子商務活動中消費者的隱私權，明確規定隱私權的具體范圍。在消費者為參與電子商務活動而不得不泄露自身隱私時，作為網絡運營商或者經營者應當承擔保密義務，妥善處置有關消費者的個人隱私，不經消費者的同意不得泄露，對網絡運營商出賣、隨意泄露消費者隱私的行為進行處罰，以保障消費者的個人隱私權。此外，為保障消費者的交易安全，應當設置電子商務的準入門檻，完善對電子商務用戶的身份認證，采用先進的加密技術等措施積極保證數據傳輸的真實性和保密性。

　　在立法方面，也應明確規定電子商務經營者保障交易安全的義務，即對電子貨幣、網絡運營商應當采取哪些程序和具體措施來保障電子交易的過程是安全的、快捷的，對那些違反這種義務的網絡經營者所應承擔的賠償責任也應作出明確規定。對此可以適用一般過錯原則，如果并非交易必要商家仍然索取消費者隱私信息并進行利用，消費者即可依過錯原則要求商家承擔侵犯隱私權的責任，只有在交易必須的情況下且在必要限度內對消費者隱私進行使用才是符合法律規定的。當消費者發現隱私被第三人非法獲取并且利用時，就應當推定電子商務經營者在保護消費者隱私權方面存在過錯。如果電子商務經營者能夠證明其已經盡到管理及注意義務但仍不能避免隱私被泄露，則第三人應當以過錯原則歸責。如果電子商務經營者與第三人都存在過錯并導致消費者隱私信息被濫用，則應當按照各自過錯的程度承擔責任。

　　對消費者的交易安全，立法應當通過建立網絡安全技術標準、規范運營商的網絡安全服務等途徑，使消費者在電子交易過程中能夠有完善的電子商務安全保障體系保駕護航，從而杜絕交易系統隱患，防范黑客入侵。此外，應建立專門性、全國性的認證體系，積極開展電子商務認證工作，同時規定運營商必須使用保密技術來確保電子消費者的身份和交易信息不被泄露，并保障電子數據傳輸的真實性和快捷性。

　　2.構建專門的電子商務爭端解決機制

　　該機制可以彌補傳統糾紛解決機制的不足，使得電子商務消費者可通過多種途徑來保障自身合法權益。電子商務所具有的超越時空的特點使消費者在權益遭受侵害時候要想依靠自身力量來與網絡經營者協商是比較困難的，還需要付出較多的時間、經濟成本。要解決這一問題就必須回歸網絡本身，具體來講應積極構建專門的網絡糾紛解決平臺，集中受理消費者有關電子商務糾紛的投訴并積極對投訴進行調查，同時依靠技術手段對相關的電子證據等及時進行保護和固定，還可以對雙方的糾紛進行調解，促進糾紛的高效解決。

　　針對傳統管轄制度在處理電子商務糾紛過程中存在的缺陷，在立法中更應注意保護消費者的權益，建立便于消費者的管轄原則。放眼世界各國，對此問題均傾向于保護消費者利益，對其進行保護性管轄。我國更應當積極確立這一原則，規定對此類糾紛由消費者住所地的人民法院進行管轄。

　　同時，政府還可以積極建立行業和消費者自律協會。網上交易突破了時間和空間的限制，單憑傳統的行政手段難以對其進行規制，在這樣的情形下就需要社會力量加入保護電子交易消費者的過程中，通過行業自律以及消費者自律的方法來進行規制[13]。行業自律要求電子商務活動中的商家及經營者根據此類行業所具有的特殊性，在保障商家營利性的前提下采取措施促進行業內保護消費者合法權益。

　　具體來講，可以制定一個在行業內通行的交易規范，既規范電子商務經營者的經營行為，又使得消費者合法權益得到保護，最終達到共贏，同時對行業內違反交易規范侵害消費者權益的電子商家進行懲罰。我國的消費者協會作為消費者自律組織，在保護消費者合法權益方面長期以來發揮著重要作用。該協會通過接受消費者的投訴代表消費者與商家進行溝通，調和消費者與商家的矛盾;在制定有關電子交易的格式條款時站在消費者的立場上，使合同內容趨于公平合理;在電子商務活動過程中，消費者協會依然可以協調消費者與經營者的關系，從而切實保障消費者的合法權益。

　　3.加強國際合作，促進電子商務中消費者權益的保護

　　目前，網絡技術的飛速發展已經突破了時間和空間的限制，電子商務中的跨國消費與相關糾紛屢見不鮮，在糾紛解決的過程中各個國家之間歷史文化、習慣尤其是立法的差異顯現出來，使得糾紛變得復雜化，直接導致消費者權益保護的困難。在此情形之下，單靠一個國家的力量已經無法應對目前出現的諸多問題，因此應當加強國家間的交流，通過簽訂國際合作協議或公約等方式調動多國的力量來應對電子交易過程中消費者所遇到的種種問題，這對于保障消費者的合法權益具有更大的幫助。

　　電子商務的迅猛發展是社會主義市場經濟繁榮進步的標志，然而其中有關消費者權益保護的問題不容忽視，而要想解決這些問題，不僅需要國內立法的完善，還需要進一步加強國際交流與合作，唯有如此才能實現我國電子商務的良性發展。

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