摘要：乘客需求的獲取和滿足是提高城市軌道交通服務質量的重要依據，評價指標體系的構建則是軌道交通服務質量評價的焦點。本文嘗試將質量功能展開技術運用到軌道交通服務質量評價指標體系構建過程中去，在用"5W1H”問卷調查獲取乘客需求后，用KJ法將其歸納為乘客需求層次表,結合文獻研究法、獨立配點法、最大關聯法等多種方法構建三階段QFD質量屋模型，將乘客需求和服務質量要素轉化為評價指標，構建城市軌道交通服務質量評價指標體系，并以天津市為例進行實證研究。研究發現：QFD技術為構建軌道交通服務質量評價指標體系提供了一種科學的量化方法，通過QFD與其他定量方法的組合能夠實現從"乘客需求什么”向"如何滿足乘客需求"的科學轉化，成為改善和提高城市軌道交通服務質量的有效路徑。

　　關鍵詞：城市軌道交通;服務質量評價指標體系;QFD;天津市

　　0引言

　　十八大以來，在黨中央、國務院的新型城鎮化戰略部署下，我國城市規模不斷擴大，城鎮化水平持續提高。數據顯示，2016年末，我國城市數量達到657個,常住人□城鎮化率達到57.4%⑴。城鎮化水平提高的同時，人均經濟消費水平也在不斷提升，截至2018年6月底，全國機動車保有量達3.19億輛，2018年上半年新注冊登記機動車達1636萬輛，全國機動車消費水平仍呈高速增長態勢⑵。

　　機動車輛的大幅增長帶來了交通擁擠、車速下降、交通事故增加、噪聲和空氣污染日趨嚴重等現象，不僅浪費能源，而且增加城市交通壓力，給公眾出行帶來困難。針對汽車、摩托等機動車使用帶來的系列問題，國家明確提出加強城市公共交通設施建設，實行公共交通優先發展的重大戰略決策⑶。軌道交通作為城市公共交通設施的重要組成部分，相比公交等其他公共交通設施，以其更方便、更快捷、更舒適、更準時的特點,得到各地政府的大力提倡。根據國務院發布的《"十三五”現代綜合交通運輸體系發展規劃》，2015年以來我國城市軌道交通呈現爆發式、百城同增長的態勢。

　　然而,軌道交通設施在實現"爆發式”增長的同時，相應的服務質量并沒有得到同步提升。大量新線路投入使用、高密度客流涌入帶來了車廂擁擠、衛生條件惡化、安全性降低等服務質量問題⑷,很大程度上降低了乘客對服務的滿意度,也影響到軌道交通乘坐率。軌道交通作為一種供社會全體成員共同享用的公共基礎設施，其建設的宗旨即是為人民服務，乘客滿意度是衡量軌道交通服務質量的重要標準，而乘客滿意度的高低則取決于乘客需求的滿足程度，其提供的服務只有滿足乘客的多樣化需求，才能最大程度提高乘客對服務的滿意度，進而提高軌道交通乘坐率。因此，從乘客需求出發，通過獲取乘客需求并將其轉化為測評指標，對于軌道交通服務質量的改進具有重要意義。

　　本文以軌道交通服務質量評價指標的構建為突破口，圍繞"乘客需求什么”和“怎樣來滿足乘客需求”這兩個問題展開，嘗試引入能夠將乘客需求轉化為測評指標的新的定量方法，即質量功能展開，構建新的軌道交通服務質量評價指標體系，提高軌道交通服務質量，最大限度滿足乘客需求，提升軌道交通乘坐率。

　　1文獻綜述

　　對于交通服務質量的研究，國內外學者從不同類型、不同角度已經形成一定的研究成果。Eboli和Mazzulb⑸等人最早使用結構方程模型，來探討乘客整體滿意度與軌道交通服務質量之間關系的彩響;Prasad和Shekhar在SERVQUAL評價量表的基礎上，開發出RAILQUAL工具來分析印第安鐵路，在SERVQUAL量表最初的五T層面上，又添加了三T新的層面(舒適性、安全性和便捷性)⑹;之fS,Irfan等人應用改進的SERVQUAL量表,調查了巴基斯坦乘客對軌道交通服務質量的感知情況，并運用結構方程模型，確定了服務質量和乘客滿意度之間的關系[刀;皋琴、李衛軍等則是結合SERVQUAL量表及國內文獻，總結出可靠性、反應性、把握性、有形性、方便性、安全性六個軌道交通服務評價維度⑻;薛宏嬌⑼、尹聰聰認為乘客感知對于服務質量具有重要影響，受到普通乘客在軌道交通專業知識的局限性，提出將乘客滿意度問卷調査法和專家咨詢法結合來對評價指標及其權值進行研究，進而計算總體服務質量;李治、徐東升等人采用層次分析法對影響地鐵服務質量的因素進行權重分析，用模糊綜合評價法對其服務質量進行評價。Nathanail【切提出行程準確性、系統安全性、清潔度、乘客舒適性、服務和乘客信息六個維度62個指標的軌道交通運營裔監控服務質量的框架。

　　上述對軌道交通服務質量的研究都是通過文獻總結、PZB量表、訪問調查等方式來選取指標，層次分析法、模糊評價法等確定指標權重，指標體系的構建沒有一T明確且成熟的途徑，指標選取雖有征詢乘客意見，也只是通過個人主觀經驗將乘客意見篩選后直接作為評價指標，這一過程缺乏科學的、定量化的方法，得到的評價指標也并不能完全反映乘客需求，這就導致最終的評價結果主觀性較強，不能完全反映乘客對服務質量的實際感知。服務的質量應當由服務對象做判斷，因此軌道交通服務質量評價指標的確定應當掌握乘客需求，通過科學的手段將乘客需求轉化為評價指標。QFD作為一種科學的現代管理技術和方法，能夠通過質量屋模型識別和分析"顧客的聲音”，將其轉化為評價指標或管理措施，與其他定量化方法的組合使其更具備嚴謹性和科學性。早期對QFD應用僅局限于產品開發領域，后來隨著研究的深入，QFD在服務領域也有一些應用研究。

　　最早成功將QFD引入服務質量管理領域的是美國一家較大規模的國有事業企業FPL(FloridaPowerandLight,1993),他們以客戶服務中心，為提高客戶對公司的滿意度，運用QFD方法研究了公司電話服務系統的最佳等待時間，從而提高了顧客電話問詢服務的質量;1996年，Berkly運用功能分析的方法，將QFD應用到夜總會服務行業。隨著對QFD研究的深入，QFD的應用逐漸擴展到各個服務行業，交通服務行業也不例外。

　　李賢淑[14]將QFD應用在客運專線旅客服務體系中，運用動態QFD方法和質量屋的原理將旅客的需求重要度轉化為服務質量特性，對重要度高的質量特性進行重點考慮和設計服務措施，為服務體系的改進和提高指明方向;Wuxin.Xumeng[15]等提出了一種兩階段魯棒FUZZY-QFD模型，將QFD過程與實際管理中發現的模糊性和隨機性的相互結合，通過對京滬高速走廊沿線33個潛在服務站的案例研究，驗證了該方法的適用性;BulutEmrah等[16]提出用多階段QFD模型來對航空公司運營商和乘客需求進行折中，以確保質量實施的通用性和可持續性。這些對QFD的研究都主要通過將乘客需求轉化為服務質量，用于改進服務設計或服務質量，是一種事前管理手段，對本文的研究具有一定的借鑒意義。

　　本文在上述文獻研究基礎上，結合QFD與其他方法形成選取軌道交通服務質量評價指標的新路徑，使乘客需求驅動軌道交通服務開發及管理的全過程，減少因評價指標不合理造成的評價結果不可靠問題，使軌道交通服務能夠以最快的速度、最低的成本和最優的質量提供給乘客。通過對天津市軌道交通服務的實證研究，我們初步掌握天津市乘客對軌道交通服務需求的態度和乘客服務需求改進不同要素的重要性，有助于管理者進一步針對不同的需求要素，確定其改進的優先程度，進而提高軌道交通服務質量水平，具體分析結果如下：

　　(1)對于天津市的軌道交通服務,有五個方面的乘客需求影響其線路的運營和發展，分別是便捷性、舒適性、安全性、經濟性、智能化，其中便捷性、舒適性、安全性、經濟性作為乘客的基本需求在以往的軌道交通評價指標體系中被廣泛采用;智能化是通過QFD模型挖掘岀來的新的乘客需求，它是隨著信息化快速發展而產生，乘客對其的具體需求包括購票、充值智能化、檢票智能化和車內智能化三項，屬于較高層次的需求。在其他各項需求保持不變的情況下，該項需求的滿足能夠很大程度上提高乘客對服務的滿意度。對于天津市軌道交通運營管理部門來說，智能化是當前提高其運營管理水平的重要方向，可從購票、充值、檢票、WIFI覆蓋率幾個方面來采取具體改進措施。

　　(2)從對總體服務水平的影響權重來看，乘客對于舒適性、安全性的需求權重最大，均為26.3%,便捷性、經濟性、智能化相對次之。也就是說，從目前來看，天津市軌道交通運營部門在提供服務的舒適性、安全性方面還有較大改進的空間。從舒適性來看，對其影響相對較大的三級指標包括列車上的電視傳媒內容可看性及更新頻率、列車運行平穩性(起動、制動、加減速時沒有不適感)、候車處座椅數量、分布的便利性、車廂內的擁擠程度，其相對權重分別為4.2%、4.2%、4.2%、3.8%,軌道交通運營部門應著重從這幾T方面提高舒適性。

　　從安全性來看，對其影響較大的三級指標包括站內樓梯、自動扶梯及電梯的使用安全性、屏蔽門、車門的安全性、車站和車內治安環境，其相對權重分別為5.0、3.9、3.6,天津市軌道交通部門應優先從這幾方面著手投入資源來提高軌道交通運營服務安全性。由于篇幅限制，本文僅對軌道交通服務質量評價指標體系的構建工作進行了研究，而對與其相關的乘客需求的細分、指標體系的驗證、服務質量評價等工作，還需在以后進一步探討。

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　　《城市交通》Urban Transport of China(雙月刊)創刊時間：2003，本刊是我國城市交通領域唯一的專業科技期刊，針對學科綜合型、邊緣型、交叉型等特點，研究、交流城市交通系統、交通工具和交通管理等方面的新技術、新理念，探討管理體制和政策改革。刊物面向城市交通規劃、設計、建設、管理、運營等各相關專業的管理科研以及設計、產品制造部門的廣大技術人員和管理人員。