摘要：自2000年起，四大銀行開始規(guī)模投放自助柜員機(jī)，金融服務(wù)進(jìn)入“自助化”，實(shí)現(xiàn)機(jī)器代替人工‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 2015年起，四大銀行陸續(xù)研發(fā)投放新型智能設(shè)備，采取“客戶自助辦理—后臺(tái)專業(yè)審核—前臺(tái)營銷服務(wù)”的新型業(yè)務(wù)處理模式，自助設(shè)備逐步成為網(wǎng)點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)辦理渠道‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。 以A銀行為例，從傳統(tǒng)自助渠道和智能自助渠道的使用現(xiàn)狀及運(yùn)營管理提出發(fā)展存在的問題，并針對(duì)性地提出管理策略，可以為銀行從業(yè)人員提升自助渠道競爭力提供參考‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　關(guān)鍵詞：自助柜員機(jī); 傳統(tǒng)自助渠道; 智能自助渠道

　　一、自助渠道的定義及內(nèi)涵

　　(一)自助渠道的定義

　　自助渠道是以人工服務(wù)輔以智能技術(shù)和設(shè)備為主要的服務(wù)渠道，是銀行物理渠道的重要組成部分，是銀行區(qū)別于互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的獨(dú)特基因，是銀行最具優(yōu)勢的寶貴資源，是銀行與互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)競爭的“護(hù)城河”。

　　(二)自助渠道的分類

　　依據(jù)渠道的服務(wù)形態(tài)，自助渠道主要分為傳統(tǒng)自助渠道和智能自助渠道兩大類。

　　1.傳統(tǒng)自助渠道。 即ATM機(jī)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，操作簡單，用戶自主辦理存取款、轉(zhuǎn)賬、查詢賬戶信息等業(yè)務(wù)，包括附行自助銀行和離行自助銀行。

　　2.智能自助渠道。 以人工服務(wù)輔以智能技術(shù)和設(shè)備為主的營銷服務(wù)模式，如：A銀行的智慧柜員機(jī)、龍易行移動(dòng)終端和升級(jí)版自助柜員機(jī)等設(shè)備。

　　(三)自助渠道的價(jià)值內(nèi)涵

　　自助渠道作為物理渠道重要組成，協(xié)同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在客戶服務(wù)、產(chǎn)品體驗(yàn)和品牌宣傳方面具有特定優(yōu)勢。 相比于柜面渠道和電子渠道，自助渠道提供的服務(wù)具有以下五大優(yōu)勢：一是全天候，與電子渠道相同，自助渠道可為客戶提供7×24小時(shí)服務(wù); 二是低成本，跟網(wǎng)點(diǎn)相比，自助設(shè)備占地面積小、運(yùn)營成本低、布局調(diào)整靈活，利于銀行運(yùn)用較低成本維護(hù)客戶關(guān)系; 三是多功能。 自助渠道不僅可以提供線上渠道無法替代的現(xiàn)金服務(wù)，還可提供轉(zhuǎn)賬、查詢、充值、基金、保險(xiǎn)等非現(xiàn)金服務(wù); 四是易操作，自助設(shè)備采用國際較為通用的界面設(shè)置，采用直觀的菜單展示客戶熟悉的各類交易，客戶只需要直接使用按鍵或觸摸屏選擇; 五是高安全，自助設(shè)備均由銀行提供，與銀行主機(jī)交互采用專線，并有專門的加密防護(hù)機(jī)制，可以保證客戶交易信息安全。

　　二、自助渠道發(fā)展現(xiàn)狀

　　(一)受移動(dòng)支付影響，自助柜員機(jī)(ATM)逐年遞減

　　1.非現(xiàn)金支付筆數(shù)逐年增長

　　2008—2014年，國內(nèi)非現(xiàn)金支付筆數(shù)年均增速20%左右，2015年國內(nèi)線下掃碼支付快速普及，導(dǎo)致當(dāng)年非現(xiàn)金支付筆數(shù)同比增速高達(dá)50%，2016—2019年非現(xiàn)金支付筆數(shù)仍按年均33%的較高速度增長①。

　　受線下掃碼支付影響，2015年非現(xiàn)金支付額激增至3 449萬億元，同比增長近90%。 2016—2019年非現(xiàn)金支付額每年均在3 500萬億元以上，增速放緩至年均3%。

　　2.國內(nèi)四大銀行大規(guī)模削減ATM數(shù)量

　　由于國內(nèi)線下掃碼支付快速普及，現(xiàn)金交易規(guī)模下降，四大商業(yè)銀行ATM數(shù)量均在2016年達(dá)到峰值，從2017年開始削減ATM數(shù)量，以降低運(yùn)營成本。 截至2019年底，農(nóng)行累計(jì)減少4.6萬臺(tái)，工行累計(jì)減少1.79萬臺(tái)，建行累計(jì)減少1.08萬臺(tái)，中行累計(jì)減少0.95萬臺(tái)。

　　綜上，國內(nèi)移動(dòng)支付快速普及，ATM存、取款交易量和交易金額受到較大沖擊，設(shè)備使用效率逐年下降，四大銀行也在逐步撤并低效經(jīng)營點(diǎn)。 在新的經(jīng)營形勢下，ATM投放需要進(jìn)一步結(jié)合服務(wù)客群、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、成本效益和普惠金融等諸多因素形成新的投放策略，促進(jìn)設(shè)備規(guī)模與客戶需求、設(shè)備效能、成本收益的最優(yōu)匹配。

　　(二)智能自助渠道有效分流柜面業(yè)務(wù)，是銀行的第二柜臺(tái)

　　伴隨著傳統(tǒng)自助渠道的逐步退出，自助渠道已不僅滿足于原產(chǎn)品的更新，而是結(jié)合發(fā)展方向和終端客戶的需求，針對(duì)各種各樣新需求、新應(yīng)用場景提出了新的設(shè)備功能及形態(tài)要求。

　　1.新設(shè)備種類不斷研發(fā)推廣

　　自2015年起，四大銀行陸續(xù)研發(fā)投放新型智能設(shè)備，其中：2016年，A行推出“智慧柜員機(jī)”，新設(shè)備融合了柜面、電子、自助等多渠道非現(xiàn)金業(yè)務(wù)功能，為客戶提供“一站式、自助化、智能化”服務(wù); 2017年，全面推廣“龍易行”移動(dòng)智能終端，是針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營銷崗位人員開發(fā)的營銷及辦公助手，推動(dòng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從“坐銷”向“行銷”轉(zhuǎn)變; 2020年，運(yùn)行“升級(jí)版自助柜員機(jī)”，聚焦柜面繁瑣現(xiàn)金業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金業(yè)務(wù)高度自助化，分流網(wǎng)點(diǎn)高柜業(yè)務(wù)。

　　2.新功能持續(xù)優(yōu)化上線

　　銀行智能設(shè)備上線以來，新功能不斷優(yōu)化豐富，從業(yè)務(wù)辦理、現(xiàn)金管理及客戶營銷等方面持續(xù)優(yōu)化上線，基本覆蓋了銀行物理網(wǎng)點(diǎn)大部分對(duì)公對(duì)私業(yè)務(wù)。 其中A行的智慧柜員機(jī)上線了23大類400多項(xiàng)功能，全面支持銀行網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公、非現(xiàn)金對(duì)私業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　3.新渠道交易量穩(wěn)步上升

　　自2016年四大銀行推廣新型智能設(shè)備以來，新渠道交易量穩(wěn)步上升，并于2018年超過柜面交易量，釋放了大量網(wǎng)點(diǎn)柜面交易人員。 從2016年始，四大銀行逐步削減柜臺(tái)數(shù)量，讓更多的柜面人員到營銷崗位。 據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年全國銀行業(yè)平均離柜率已高達(dá)89.77%，自助渠道分流了銀行柜面大部分業(yè)務(wù)。

　　綜上，傳統(tǒng)ATM數(shù)量不斷萎縮，但保有量仍然龐大; 新型金融設(shè)備橫向發(fā)展，千姿百態(tài); 2020年，為對(duì)抗疫情，提供非接觸銀行服務(wù)，及數(shù)字人民幣悄然興起，自助渠道都在不斷促進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，促進(jìn)金融科技發(fā)展。

　　三、自助渠道未來發(fā)展分析

　　自助渠道是介于銀行柜面渠道和電子渠道之間、具有獨(dú)特優(yōu)勢的渠道類型，其低運(yùn)營成本、高交易替代的優(yōu)勢較為明顯，是未來相當(dāng)長的時(shí)期內(nèi)不可替代的銀行渠道網(wǎng)絡(luò)重要組成部分，是未來3—5年有效鞏固銀行線下網(wǎng)絡(luò)覆蓋，優(yōu)化渠道布局，提升多元化服務(wù)創(chuàng)新的重要渠道和手段。

　　(一)傳統(tǒng)自助渠道(ATM)運(yùn)營策略

　　從分析數(shù)據(jù)看，傳統(tǒng)自助渠道的客流量占物理渠道總客流量的七成以上，且大部分自助設(shè)備位置較佳，是銀行寶貴、優(yōu)質(zhì)的線下客戶觸點(diǎn)，因此在鞏固ATM對(duì)私現(xiàn)金服務(wù)主渠道的同時(shí)，應(yīng)著力強(qiáng)化前沿技術(shù)應(yīng)用能力，提升渠道價(jià)值貢獻(xiàn)。

　　1.規(guī)模策略。 在ATM設(shè)備總量減少的趨勢下，綜合考慮持續(xù)滿足客戶現(xiàn)金服務(wù)需求和當(dāng)前員工從事現(xiàn)金服務(wù)成本等因素，現(xiàn)金自助設(shè)備總量不宜降幅過快，應(yīng)根據(jù)運(yùn)營保障能力和客戶需求有條不紊進(jìn)行布局。 逐步構(gòu)建自助渠道融合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)模型，充分發(fā)揮銀行物理渠道優(yōu)勢，避免因現(xiàn)金自助設(shè)備撤并較快出現(xiàn)客戶體驗(yàn)變差、客戶流失的情況。

　　2.服務(wù)策略。 ATM服務(wù)的高頻客戶主要為高價(jià)值、高產(chǎn)品覆蓋度、高忠誠度的對(duì)私客戶，這部分客戶仍有較強(qiáng)的現(xiàn)金使用需求高于大眾客戶。 因此，滿足高價(jià)值客戶的服務(wù)需求一是要保障高凈值客戶、忠誠客戶服務(wù)穩(wěn)定，此類客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度較高，在設(shè)備調(diào)整過程中，確保服務(wù)覆蓋范圍不萎縮。 二是要大力支持公司機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展，布放對(duì)公營銷ATM，維護(hù)業(yè)務(wù)發(fā)展整體效益。

　　3.功能策略。 改變傳統(tǒng)ATM以交易結(jié)算為主的服務(wù)模式，加快推進(jìn)線上線下、網(wǎng)點(diǎn)與ATM的聯(lián)動(dòng)營銷，主動(dòng)融入周邊生態(tài)經(jīng)營，增添體驗(yàn)互動(dòng)元素，在互動(dòng)中將金融產(chǎn)品和周邊合作商戶信息向目標(biāo)客群進(jìn)行精準(zhǔn)銷售，進(jìn)一步激活自助渠道獲客、活客、粘客能力。

　　(二)智能自助渠道運(yùn)營策略

　　1.深化智能設(shè)備功能。 深度分流柜面對(duì)公、大額現(xiàn)金和存折業(yè)務(wù)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)線上化、自助化、集約化、云化，釋放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，讓更多銀行員工走出柜臺(tái)，為到店客戶提供“顧問式”服務(wù)。 圍繞“實(shí)物交付”，為客戶提供自助申請(qǐng)、快速審批、集中處理、便捷交付的“建行到家”服務(wù)模式。

　　2.探索“樂高式”智能設(shè)備。 按照模塊化組合、開放便捷、靈活適配的原則，打造快速、敏捷的“樂高式”智能設(shè)備。 一是將設(shè)備服務(wù)功能、服務(wù)介質(zhì)和視覺設(shè)計(jì)“樂高”模塊化，提高網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)設(shè)備、家居用品、辦公設(shè)施等各類物品設(shè)施拆分、移動(dòng)、組裝的便利性。 二是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)模塊靈活配置組合和敏捷迭代，塑造更加開放、敏捷和輕型化的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)能力。

　　3.加快智能機(jī)器人研發(fā)推廣。 目前機(jī)器人只能實(shí)現(xiàn)廳堂迎賓、業(yè)務(wù)咨詢、營銷展示等簡單功能，需進(jìn)一步開發(fā)優(yōu)化，增加客戶商機(jī)接入、專屬產(chǎn)品展示、精準(zhǔn)營銷、人工輔助應(yīng)答、知識(shí)庫多層級(jí)維護(hù)等功能，使機(jī)器人具有看、認(rèn)、聽、說、示、觸、動(dòng)等多維度智能感知能力。

　　4.推進(jìn)銀行員工崗位重構(gòu)。 借助新型智能設(shè)備，如：A行龍易行移動(dòng)自助終端，建立更加高效、安全、敏捷、靈活的網(wǎng)點(diǎn)崗位體系，搭建適配、風(fēng)險(xiǎn)可控的權(quán)限管理模式，支撐網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營從被動(dòng)到店服務(wù)向深度客戶關(guān)系維護(hù)和主動(dòng)生態(tài)流量經(jīng)營并重轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)銀行員工走出柜臺(tái)、走出網(wǎng)點(diǎn)。

　　(三)推進(jìn)柜面、自助及電子渠道交易融合

　　交易融合是指柜面、自助和電子各渠道圍繞“優(yōu)勢互補(bǔ)，信息共享，身份互認(rèn)，無縫銜接”等原則，優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理模式，打通渠道間業(yè)務(wù)辦理斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)渠道間業(yè)務(wù)流程無縫銜接，保障客戶業(yè)務(wù)辦理體驗(yàn)‍‌‍‍‌‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‌‍‍‍‌‍‍‍‍‌‍‌‍‌‍‌‍‍‌‍‍‍‍‍‍‍‍‍‌‍‍‌‍‍‌‍‌‍‌‍。

　　1.優(yōu)勢互補(bǔ)：柜面渠道、自助渠道、電子渠道在業(yè)務(wù)交易上各有特點(diǎn)，做好三大渠道一體化協(xié)同，充分發(fā)揮各渠道的優(yōu)勢。

　　2.信息共享：推進(jìn)用戶交易數(shù)據(jù)信息共享，實(shí)現(xiàn)用戶在不同渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)，信息互通互認(rèn)。

　　3.身份互認(rèn)：建立線上線下互認(rèn)的用戶身份認(rèn)證機(jī)制，支持線下聯(lián)動(dòng)線上掃碼、刷臉完成身份識(shí)別，實(shí)現(xiàn)客戶辦理業(yè)務(wù)的無介質(zhì)化、無證件化。

　　4.無縫銜接：強(qiáng)化柜面業(yè)務(wù)向自助渠道分流，網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)向電子渠道分流，在符合監(jiān)管合規(guī)、風(fēng)險(xiǎn)控制要求下，持續(xù)增加自助渠道、電子渠道可辦理業(yè)務(wù)范圍; 梳理跨系統(tǒng)、流程長、環(huán)節(jié)多的業(yè)務(wù)，串聯(lián)流程斷點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)進(jìn)程線上線下同步可查。

　　四、結(jié)語

　　目前，隨著互聯(lián)網(wǎng)公司跨界競爭異軍突起，網(wǎng)點(diǎn)和自助渠道等可能仍是銀行相對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)公司等新業(yè)態(tài)的比較優(yōu)勢。 未來，自助渠道應(yīng)積極協(xié)同營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道和遠(yuǎn)程智能銀行中心，一是在鞏固客戶服務(wù)主渠道的同時(shí)，著力強(qiáng)化創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用，合力提升渠道綜合競爭力，提高渠道價(jià)值貢獻(xiàn); 二是張開雙臂擁抱金融科技時(shí)代，從移動(dòng)互聯(lián)走向萬物互聯(lián)、從直接競爭到跨界融合、從金融業(yè)務(wù)到科技賦能。 搶占高質(zhì)量發(fā)展先機(jī)的重要機(jī)遇，積極打造業(yè)務(wù)辦理渠道。

　　注釋：

　　①考慮到2020年疫情影響，數(shù)據(jù)取至2019年。

　　參考文獻(xiàn)：

　　[1]邢進(jìn)元,蘇娟娟.銀行自助渠道運(yùn)營管理的思考與研究[J].經(jīng)濟(jì)與管理科學(xué),2020(14):153-154.

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　　作者簡介：1.馬耿波(1989—)，男，漢族，本科，學(xué)士，主要從事銀行自助渠道研發(fā)及布局研究。