時間:2019年08月29日 分類:經(jīng)濟論文 次數(shù):
[摘要]通過網(wǎng)絡文本分析法,對攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)兩大主流旅游網(wǎng)站中五臺山旅游點評內(nèi)容進行詞頻統(tǒng)計,得出高頻詞并進行整理歸類,從旅游構(gòu)成要素滿意度和游客態(tài)度兩方面進行分析。研究表明:旅游資源、旅游環(huán)境、旅游管理、旅游服務等旅游構(gòu)成要素的游客滿意度不同,游客對旅游資源和旅游環(huán)境的滿意度較高,對旅游管理、旅游服務的滿意度較低;诖颂岢鲐S富旅游資源文化內(nèi)涵、整治旅游環(huán)境、構(gòu)建旅游管理體制、完善旅游服務體系等提升游客滿意度的策略。
[關(guān)鍵詞]游客滿意度;旅游發(fā)展;五臺山
游客滿意度是衡量一個地區(qū)或景區(qū)旅游發(fā)展水平的重要指標,是旅游發(fā)展研究的內(nèi)容之一。五臺山是中國著名的佛教圣地,同四川峨嵋山、浙江普陀山和安徽九華山并稱為中國佛教的四大名山,2009年被成功列入《世界遺產(chǎn)名錄》,是自然與文化雙重遺產(chǎn)。2017年,五臺山景區(qū)游客接待數(shù)量達568.6萬人次,實現(xiàn)旅游收入72.22億元,入山收費人數(shù)238.77萬人,入山門票收入3.17億元,五臺山景區(qū)旅游對當?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展具有極大的推動作用,因此,調(diào)查研究五臺山景區(qū)游客滿意度,從而提升五臺山景區(qū)的整體形象,具有較強的現(xiàn)實意義。
一、研究方法與數(shù)據(jù)處理
(一)研究方法
網(wǎng)絡文本分析法是一種以互聯(lián)網(wǎng)文字內(nèi)容為信息來源,如網(wǎng)站評價、游記、攻略等,根據(jù)研究目的對網(wǎng)絡文本進行定量分析的研究方法[1-4],屬于內(nèi)容分析法的范疇。本文借鑒網(wǎng)絡文本分析法的思路,通過Excel軟件對五臺山旅游網(wǎng)絡評價進行高頻詞提取[5],從游客態(tài)度和旅游構(gòu)成要素滿意度兩方面對五臺山旅游發(fā)展中的游客滿意度進行分析。
(二)數(shù)據(jù)處理
選取攜程網(wǎng)和去哪兒網(wǎng)兩大主流旅游網(wǎng)站作為網(wǎng)絡點評樣本來源,在旅游網(wǎng)站的搜索欄中輸入“五臺山”,選取發(fā)布時間在2017年6月-2019年6月之間的游客點評,共計580條。對收集到的點評內(nèi)容進行鑒別和篩選,去掉只有圖片、文學作品以及其它與研究不符的點評后,得到562條符合研究內(nèi)容的網(wǎng)絡評價,并進行整理。
首先,對點評文本內(nèi)容進行甄別,將游客的個人生活感受、生活體驗等與五臺山旅游不相關(guān)的詞語剔除,刪除助動詞、感嘆詞等無關(guān)的詞匯,以便于軟件分析[6];第二,對點評文本進行斷句處理,將其劃分為詞級語言[7];第三,將文本中表達不一致、不完善、不規(guī)范的詞匯進行規(guī)范化處理;第四,使用Excel軟件對處理后的點評文本進行詞頻統(tǒng)計,提取高頻詞。
二、五臺山景區(qū)游客滿意度分析
(一)旅游構(gòu)成要素滿意度
根據(jù)詞頻統(tǒng)計結(jié)果,將游客點評高頻詞分為旅游資源、旅游環(huán)境、旅游管理、旅游服務四類,按照詞頻高低進行排序,可以反映游客對各旅游構(gòu)成要素的滿意度狀況。
1.旅游資源。
五臺山旅游資源方面的高頻詞中,名詞類包括文殊菩薩、五爺廟、黛螺頂、大白塔、菩薩頂、殊像寺、顯通寺等,以佛教文化旅游資源和佛教建筑資源為主,符合五臺山旅游地作為佛教名山和世界文化遺產(chǎn)的形象,表明游客的游覽內(nèi)容與五臺山旅游宣傳定位相匹配。形容詞類出現(xiàn)頻率較高的為佛教圣地、佛門清凈、避暑勝地等,均為褒義詞,與五臺山作為中國四大佛教名山之首的地位非常符合,體現(xiàn)了五臺山旅游地佛教文化的獨特魅力,表明游客對五臺山旅游資源的滿意度較高。
2.旅游環(huán)境。
在五臺山旅游環(huán)境方面,高頻詞包括“空氣好”、“人多”、“風景美”、“商業(yè)化”、“香火貴”、“景點分散”共6個詞條。“空氣好”共出現(xiàn)230次,在中國空氣質(zhì)量問題嚴峻的現(xiàn)實下,五臺山旅游地優(yōu)良的空氣質(zhì)量易于被游客感知,同時與佛門清凈的旅游地形象相符合;“人多”反映了前往五臺山旅游地部分景點游客過于集中,面臨旅游承載力估算的問題,游客眾多可能進而引起一系列問題,影響游客滿意度。
“風景美”反映了游客對五臺山風光的滿意度較高;“商業(yè)化”反映五臺山景區(qū)存在一些不規(guī)范的商業(yè)行為,利用佛教文化開展商業(yè)活動,更有甚者利用佛教斂財;“香火貴”也是商業(yè)化氣息過濃的反映;“景點分散”表明五臺山旅游地范圍大、開發(fā)滿,景點比較分散,不易形成集聚,給游客出游也帶來不便。
3.旅游管理。
旅游管理方面,詞頻較高的詞匯有“管理缺失”、“停車難”、“交通秩序亂”、“交警少”、“管理不到位”、“衛(wèi)生差”、“交通混亂”等內(nèi)容,可以看出,在景區(qū)內(nèi)部交通方面,游客體驗較差,說明景區(qū)在這方面還有一定程度的提升空間。有關(guān)管理方面的游客評價比較差,主要集中在交通上,除了管理上的原因,還因為五臺山景區(qū)地形復雜,交通設(shè)施修建難度大,而景區(qū)客流量尤其是自駕游客增長很快,加重了景區(qū)的交通壓力,從而給部分造成了較差的體驗,給五臺山旅游地游客滿意度帶來了負面影響。
4.旅游服務。
游客在旅游服務方面的點評包括“取票方便”、“景點另收費”、“導游好”、“進山費高”、“服務差”、“公交停運”等,其中游客對網(wǎng)上售票系統(tǒng)和導游服務方面表示滿意,對收費問題和公共交通服務方面不滿意。旅游服務是提升游客滿意度的關(guān)鍵,游客對五臺山景區(qū)所提供的不同旅游服務的滿意狀況不盡相同,在售票方面很滿意,但在交通等方面評價較差,在門票收取上也不太認同,很多游客認為沒有享受到與所付出金錢相對應的服務。另外,導游服務水平也參差不齊,部分游客沒有得到滿意的服務。
(二)游客態(tài)度分析
在高頻詞中提取表示游客態(tài)度的詞條,共20條,按照積極因素和消極因素進行分類,得到7個積極因素和13個消極因素。根據(jù)詞頻統(tǒng)計結(jié)果,所有積極因素共出現(xiàn)647次,消極因素共出現(xiàn)346次,表明游客的五臺山旅游體驗以積極因素為主,但是在某些方面滿意度較低。
1.積極因素。
積極因素主要表現(xiàn)在旅游資源和旅游環(huán)境方面。旅游資源包括“佛教圣地”、“佛門清凈”和“避暑勝地”等三個詞條,共出現(xiàn)474次,反映出游客對五臺山旅游地文化特征滿意度較高。旅游環(huán)境方面包括“空氣好”和“風景美”兩個詞條,共出現(xiàn)293次,反映了游客對五臺山景區(qū)的自然環(huán)境比較滿意。
2.消極因素。
消極因素主要表現(xiàn)在旅游管理和旅游服務方面。旅游管理包括“管理缺失”、“停車難”、“交通秩序亂”、“交警少”、“管理不到位”、“衛(wèi)生差”、“交通混亂”等詞條,共出現(xiàn)123次。旅游服務包括“景點另收費”、“進山費高”、“服務差”、“公交停運”,共出現(xiàn)188次。說明在這兩方面游客旅游體驗較差,態(tài)度較為消極,已經(jīng)造成了不良的口碑,反映了五臺山景區(qū)在服務和管理水平方面還有很大提升空間。
三、五臺山景區(qū)提升游客滿意度的策略
(一)豐富旅游資源文化內(nèi)涵
隨著旅游業(yè)的發(fā)展,旅游文化不斷向深層次挖掘,行為文化和精神文化等非物質(zhì)文化層面成為旅游活動的重要內(nèi)容,是提升游客滿意度的關(guān)鍵。因此,五臺山景區(qū)作為自然與文化雙遺產(chǎn),應兼顧物質(zhì)文化資源和非物質(zhì)文化資源的協(xié)調(diào)發(fā)展,深挖佛教文化、山岳文化等文化內(nèi)涵,提升文化旅游品質(zhì),將文化優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)榻?jīng)濟效益,促進文化產(chǎn)業(yè)與旅游產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)一體化發(fā)展,滿足游客的多樣化需求。
(二)整治旅游環(huán)境
旅游環(huán)境包括自然環(huán)境和社會經(jīng)濟環(huán)境,自然要素方面,應兼顧旅游開發(fā)與生態(tài)保護二者協(xié)調(diào)發(fā)展,防止五臺山旅游發(fā)展對當?shù)刈匀画h(huán)境產(chǎn)生破壞,發(fā)揮五臺山自然風光和氣候資源的優(yōu)勢;社會經(jīng)濟要素方面,應加強旅游環(huán)境整治,對旅游發(fā)展進行整體規(guī)劃,營造健康有序的旅游市場,為游客創(chuàng)造優(yōu)美、舒適、和諧的旅游環(huán)境。
(三)構(gòu)建旅游管理體制
構(gòu)建完整的旅游管理體制,首先,政府要把五臺山旅游發(fā)展納入?yún)^(qū)域發(fā)展重點戰(zhàn)略中,制定旅游法規(guī),增強監(jiān)管力度,對旅游亂象要加大懲戒力度,切實保障游客的權(quán)利;其次,應促進部門聯(lián)合,從五臺山旅游產(chǎn)品開發(fā)、建設(shè)到旅游紀念品質(zhì)量、價格以及游客投訴、建議等一系列與旅游相關(guān)的活動實行整體監(jiān)管,更好地滿足游客的需求。
(四)完善旅游服務體系
完善的旅游服務體系是游客滿意度提升的重點,五臺山景區(qū)管委會應加大資金投入,建設(shè)完善的旅游服務體系,提高景區(qū)旅游服務水平。在交通方面,統(tǒng)一規(guī)劃停車位,進行合理收費,提高自駕游游客的滿意度;消防、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備要及時更新,保證景區(qū)的旅游資源、設(shè)備和人員的安全;建立規(guī)范的宣傳指示標牌系統(tǒng),方便自由行游客,提高參觀游覽的便捷度;加強對食宿問題的集中管理,制定統(tǒng)一的管理標準,改善和提高食宿條件,取締不達標準的民宿,住宿客房明碼標價。通過完善旅游服務體系,使游客收獲一流的旅游體驗。
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旅游經(jīng)濟論文范文:共享經(jīng)濟對旅游業(yè)的影響研究
摘 要:如今,以互聯(lián)網(wǎng)平臺為主要媒介的共享經(jīng)濟席卷全球。個性而豐富的旅游消費需求與共享經(jīng)濟模式下整合當?shù)亻e置資源提供非標準化旅游產(chǎn)品供給高度契合,使得旅游業(yè)成為受共享經(jīng)濟影響的前沿行業(yè)之一。