對西安旅游景區(qū)來說，進行供給側改革，就是提高服務品質，優(yōu)化顧客體驗。西安旅游景區(qū)人文景觀和自然景觀資源豐富，近年來旅游人次和收入持續(xù)增長，而游客也對服務質量提出了更高的要求。本文結合景區(qū)調研對西安旅游景區(qū)人力資源開發(fā)情況進行總結，分析其人力資源開發(fā)存在的問題，進而提出解決策略。

　　引言

　　在十八屆五中全會上，黨中央提出深化供給側改革，提升經濟發(fā)展的品質和厚度。供給側結構性改革就是指從供給側入手，針對經濟結構性問題而推進的改革。改革的核心是致力于提高供給端全要素效率以及供給端產品與服務的品質。供給側改革對企業(yè)的本質要求是提高品質。對于西安旅游景區(qū)來說，供給側改革就是要提高服務品質，優(yōu)化顧客體驗，打造幸福產業(yè)。

　　一、西安旅游景區(qū)發(fā)展現(xiàn)狀

　　根據(jù)《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》(修訂)(GB/T17775-2003)可知，旅游景區(qū)是以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。標準中指出旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。旅游景區(qū)相關企業(yè)是旅游供給側改革的中堅力量。

　　目前，旅游景區(qū)存在旅游產品供給嚴重不足、景區(qū)供給結構失衡等問題。西安是中國首批中國優(yōu)秀旅游城市，人文景觀和自然景觀資源豐富。2017年，西安市全年接待國內外游客18093.14萬人次，比2016年增長20.5%;旅游業(yè)總收入1633.30億元，增長34.6%。2016年，西安市擁有旅游A級景點數(shù)72家，其中5A級旅游景點3個。

　　旅游A級景點年接待游客人次10454萬人次。2017年7月18日，國家旅游局公布了第二批國家級旅游業(yè)改革發(fā)展先行區(qū)名單，其中就包括西安市。西安在原有歷史人文觀光為主的旅游業(yè)態(tài)上，補足旅游服務的短板、加強旅游規(guī)范、健全資源管理體系，以推動旅游人次和收入的持續(xù)增長。

　　2016年第3季度西安市旅游服務質量游客評價指數(shù)為81.0，高于2016年第1季度0.3，達到“滿意”水平，位列陜西省各地市服務質量評價指數(shù)第1位。數(shù)據(jù)顯示，西安市在完善旅游公共服務設施、供給多樣化旅游產品、提升旅游體驗等方面進一步得到了廣大游客的認同。筆者通過對游客意見的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，游客對于部分景區(qū)周邊環(huán)境、景區(qū)安全管理、景區(qū)整體環(huán)境、旅游交通和景區(qū)人員服務不到位等問題反映較多，說明這些問題影響了游客的體驗。

　　二、西安旅游景區(qū)人力資源管理現(xiàn)狀調查

　　供給側改革對西安旅游景區(qū)服務質量和品質提出了更高的要求，項目組對西安大雁塔—大唐芙蓉園景區(qū)(5A)、曲江海洋極地公園(4A)、西安曲江樓觀道文化展示區(qū)(4A)、西安博物院(小雁塔)(4A)、西安碑林博物館(4A)、大明宮國家遺址公園(4A)、周至水街—周至沙河濕地公園(4A)、陜西歷史博物館(3A)、西安大漢上林苑(杜陵)生態(tài)景區(qū)(3A)和白鹿原影視城10個旅游景區(qū)進行調研。調研通過發(fā)放調查問卷和隨機訪談進行，共計發(fā)放問卷150份，回收138份，有效問卷121份，訪談景區(qū)10個。

　　(一)西安旅游景區(qū)員工招聘現(xiàn)狀

　　根據(jù)調研，曲江海洋極地公園2017年度招錄新員工70人，其中，社會招聘49人，應屆生21人。西安曲江樓觀道文化展示區(qū)2017年度招錄新員工111人，其中，社會招聘111人。周至水街—周至沙河濕地公園2017年度招錄新員工180人，其中，社會招聘160人，應屆生20人。白鹿原影視城2017年度招錄新員工40人，其中，社會招聘10人，應屆生30人。

　　與2016年同期相比，有9家企業(yè)選擇了從業(yè)人員增加選項，大明宮國家遺址公園選擇了從業(yè)人員減少選項。其中2家企業(yè)增加從業(yè)人員的原因是經濟效益向好，擴大了經營;4家企業(yè)增加從業(yè)人員的原因是正常經營;2家企業(yè)增加從業(yè)人員的原因是季節(jié)性用工。招聘渠道方面，根據(jù)使用企業(yè)數(shù)量從多到少排序依次是招聘網(wǎng)、員工推薦、招聘會、校園招聘和獵頭。在2016年招聘支出5千元以內的企業(yè)占25%，支出在5千～3萬元之間的企業(yè)占50%，支出在3萬元以上的企業(yè)占25%。

　　(二)西安旅游景區(qū)員工培訓現(xiàn)狀

　　根據(jù)調研，2016年西安旅游景區(qū)培訓對象，選擇新員工的企業(yè)9家，選擇管理人員的8家，選擇關鍵員工的4家，選擇具備成長能力的后備員工的4家。大明宮國家遺址公園則選擇培訓能力與崗位勝任力存在差距的員工。

　　西安旅游景區(qū)員工培訓采用的培訓方式。7家企業(yè)選擇內部講師面授，6家企業(yè)選擇外部講師面授，2家企業(yè)選擇培訓機構公開課，周至水街—周至沙河濕地公園選擇輪崗，大明宮國家遺址公園選擇E-learning。對于員工培訓效果的評估，有56%企業(yè)采用員工滿意度評估，有33%企業(yè)利用學員筆試或口試對培訓效果進行評估，有21%企業(yè)利用學員員工參與培訓前與培訓后的行為改善進行評估。

　　(三)西安旅游景區(qū)員工薪酬管理現(xiàn)狀

　　根據(jù)調研，西安旅游景區(qū)員工薪酬根據(jù)崗位加績效發(fā)放工資。工資結構為：基本工資+績效工資+獎金。9家景區(qū)為正式員工繳納五險，6家景區(qū)為員工提供住房公積金。景區(qū)應屆生的月薪資水平在2000～3000元之間的占比78%，薪資水平在3000～4000元之間的占比22%。

　　三、西安旅游景區(qū)人力資源開發(fā)存在的問題

　　(一)人員老化、年輕化并存，學歷層次亟待提升

　　根據(jù)訪談，西安傳統(tǒng)的旅游景區(qū)因為開發(fā)較早，從業(yè)人員老齡化比較嚴重，缺乏發(fā)展后勁;而新的旅游景區(qū)因為開發(fā)較晚，難以找到有經驗的人員，人員年齡結構年輕化嚴重，這直接影響了景區(qū)的規(guī)范化發(fā)展。此外，旅游景區(qū)從業(yè)人員質量也參差不齊，位置在城市中的景區(qū)的從業(yè)人員學歷結構比較合理，學歷水平普遍較高;位置偏離城市的景區(qū)的從業(yè)人員專業(yè)水平和素質不高，知識結構不合理，一線人員中初、高中人員較多。

　　(二)人力資源開發(fā)投入不足

　　根據(jù)訪談筆者發(fā)現(xiàn)，西安旅游景區(qū)在硬件開發(fā)建設上投入較大，而在軟件開發(fā)尤其是人力資源開發(fā)上投入不足。表現(xiàn)在以下幾點：視人力資源為成本的觀念比較嚴重，缺乏儲備培養(yǎng)高素質員工的意識;員工培訓重視不夠，費用資源支持力度較小;員工薪酬水平尤其是景區(qū)一線基層員工薪酬待遇較低，福利不健全，難以吸引優(yōu)秀員工。因此，景區(qū)在儲備培養(yǎng)高素質人才、對員工進行系統(tǒng)性培訓、提高員工福利待遇等方面投入資金不高，這影響了景區(qū)的可持續(xù)發(fā)展。

　　(三)員工培訓體系不完善

　　根據(jù)調研可知，西安旅游景區(qū)員工培訓存在的主要問題有以下幾點：排在首位的是培訓體系搭建不完全，占比35%;其次是對培訓重視不夠，費用等資源支持力度小，占比25%;再次是培訓后難以落地，培訓內容不能應用于工作，占比25%;再再次是對培訓期望值過高，一切問題都期望通過培訓進行解決，占比8%;最后是培訓內容不夠專業(yè)和深入，不能解決實際問題，占比7%。可見，西安旅游景區(qū)的培訓方式單一，培訓成果轉化不足。

　　(四)員工績效管理不夠科學

　　根據(jù)調研可知，西安旅游景區(qū)員工績效管理存在的主要問題有以下幾點：排在首位的是需要投入的人員和時間太多，占比34%;其次是績效管理體系設計不合理，占比29%;再次是績效管理各環(huán)節(jié)配合不好，占比17%;再再次是業(yè)務部門對績效管理不夠重視，占比12%;最后是沒有以戰(zhàn)略為導向，占比8%。西安旅游景區(qū)績效管理中最大的3個困難根據(jù)難度才高到底排序依次是：部門間配合不夠，需要投入的人員和時間太多，沒有以戰(zhàn)略為導向的績效考核管理體系。可見，西安旅游景區(qū)在績效管理體系搭建、管理技術創(chuàng)新及部門協(xié)調上還存在很多問題。

　　(五)人員流動性大，高素質專業(yè)人才匱乏

　　根據(jù)訪談可知，西安旅游景區(qū)一線基層工作人員較多，但晉升空間小。而中高層管理人員或因受到其他企業(yè)的高薪誘惑，或因企業(yè)文化不符合自己的期望，或因難以實現(xiàn)抱負等，所以頻繁跳槽，這對旅游景區(qū)持續(xù)發(fā)展的影響極大。所以西安旅游景區(qū)在人才管理方面面臨著嚴重的問題。一方面，旅游景區(qū)一線人員進入門檻低、待遇低，所以服務水平相應較低，嚴重影響了游客體驗。另一方面，景區(qū)的產品開發(fā)、包裝策劃、營銷推廣等工作需要具有較高綜合素質的人才能勝任，但是這類人才比較稀缺。可見景區(qū)選人、育人、留人問題較大。

　　四、西安旅游景區(qū)人力資源開發(fā)策略

　　(一)優(yōu)化旅游景區(qū)人力資源系統(tǒng)

　　系統(tǒng)優(yōu)化是指景區(qū)人力資源系統(tǒng)經過組織、協(xié)調、運行和控制使人力資源得到最好的優(yōu)化配置。人們在開展所有的人力資源管理工作之前，都應該進行周密的成本收益分析。而要想做到這一點，首先相關人員要保證旅游景區(qū)組織結構設計較為科學，并為組織配備合適的人才。其次，使人盡其才，才盡其用。景區(qū)管理者要完善組織規(guī)章制度和規(guī)范，保證工作的有序開展，實現(xiàn)景區(qū)資源共享，盡量減少景區(qū)人為原因造成的損耗。最后，景區(qū)管理者要優(yōu)化景區(qū)工作人員總體結構，通過招聘和配置，實現(xiàn)對景區(qū)人員學歷結構、年齡結構和專業(yè)結構的優(yōu)化。

　　(二)轉變管理觀念，加大人力資源開發(fā)投入

　　供給側改革的本質體現(xiàn)在人才供給側上，就是指中國企業(yè)要從粗放式的低素質人才投入轉向高素質人才的識別、成就與發(fā)展上。因此，對企業(yè)的要求就是在轉變管理觀念的基礎上，加大人力資源開發(fā)投入。旅游景區(qū)要搭建自己的人才識別系統(tǒng)，努力構建識人、評價人、發(fā)展人的系統(tǒng)。該系統(tǒng)應以人才識別為核心，識別人才時要堅持績效優(yōu)、強認同、擔重責的原則。

　　績效優(yōu)，即人才要能夠在景區(qū)工作中持續(xù)保持高績效;強認同，即人才要認同組織的價值觀;擔重責，即人才要勇于承擔相應的工作。在評價人方面，景區(qū)除了關注績效維度外，還要關注人才的潛質、能力與情懷等維度，將不同維度組合成價值評價矩陣，定期進行人力資源盤點。在發(fā)展人方面，景區(qū)要幫助員工規(guī)劃職業(yè)生涯，為員工提供個性化的人力資源服務和產品，促進員工個體在景區(qū)工作過程中提升自己。此外，還要設法提高員工的工作生活質量，使員工通過在景區(qū)的工作和生活實現(xiàn)人生價值和目標。

　　(三)重視人才培養(yǎng)和儲備

　　旅游景區(qū)在進行A級評定以來，標準化建設被提上了議事日程。旅游景區(qū)需要培養(yǎng)一批穩(wěn)定且忠誠度高的員工，同時也需要轉變用人理念，實施走出去，請進來，不斷進行學習交流。

　　首先，景區(qū)要建立多層次、開放性的人才培訓體系。以社會需求為導向，適應受訓者的要求。在培訓需求調查的基礎上，確定培訓目標和內容，根據(jù)培訓內容確定培訓課程和培訓方式，然后進行培訓評估，實現(xiàn)培訓成果轉化。可以將能力拓展、團隊精神、組織文化、旅游景區(qū)發(fā)展趨勢、服務理念和管理理念等納入到培訓內容中，增強教育培訓吸引力，提高培訓的效果。培訓方式要多樣化，景區(qū)要在內部培訓的基礎上，加大與同行交流、參觀學習、繼續(xù)教育的比重，融入拓展訓練、行動學習、角色扮演和自我指導學習等新的培訓方式，并重視培訓成果的轉化和培訓的遷移，保證培訓效果。

　　其次，加強與西安高校和科研院所的合作，重視人才儲備。旅游景區(qū)要積極和陜師大、西安外院以及開設旅游專業(yè)的高校、中專、職專等合作，在旅游項目研究開發(fā)、人員培訓(管理人員培訓、員工培訓、教師培訓和學生實習)、旅游管理咨詢、實習基地建設和大學生青年志愿者招募等方面與高校加強合作，重視與院校共同培養(yǎng)潛在人才，從而做好人才的儲備和培養(yǎng)。

　　(四)建立旅游景區(qū)員工績效管理體系

　　建立景區(qū)員工績效管理體系是保證人力資源開發(fā)效果的根本，是整個人力資源開發(fā)系統(tǒng)中的重要一環(huán)，其對全局可以起到監(jiān)督、反饋，改良的作用。旅游景區(qū)的各級管理者要重視績效管理工作，在績效考核中，各部門要加強協(xié)調與配合，共同達成企業(yè)目標。相關工作人員要結合旅游景區(qū)發(fā)展目標和戰(zhàn)略，設計適合景區(qū)的績效考核指標和考核方式，在旅游景區(qū)實施績效考核，并將績效考核結果應用于員工培訓、晉升、薪酬調整等環(huán)節(jié)，從而最大限度地激發(fā)員工活力。

　　五、結語

　　對于西安旅游景區(qū)來說，供給側改革就是提供高質量旅游產品和服務，將供給側改革落實到人力資源開發(fā)中，就是要不斷提高景區(qū)員工素質，優(yōu)化員工結構，穩(wěn)定員工隊伍，激發(fā)員工活力，從而為旅游景區(qū)發(fā)展提供人力資源支持。

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