摘要：電費(fèi)回收是維持供電企業(yè)穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵。但通過對(duì)多家供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)部分供電企業(yè)面臨諸多障礙，電費(fèi)回收效率低下，導(dǎo)致供電企業(yè)運(yùn)營(yíng)資金供應(yīng)不足。面對(duì)如此嚴(yán)峻的形勢(shì)，各供電企業(yè)必須更加重視自身電費(fèi)回收工作，深入分析影響電費(fèi)回收工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)，利用自身的服務(wù)意識(shí)為電力用戶提供更好的服務(wù)，以提高電力用戶對(duì)供電企業(yè)的認(rèn)可度，減輕供電企業(yè)電費(fèi)回收人員的工作壓力，為供電企業(yè)提供更加穩(wěn)定、充足的資金供應(yīng)，促進(jìn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。基于此，本文主要分析了電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和電費(fèi)回收管理。

　　關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電費(fèi)回收;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　1供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的難點(diǎn)

　　現(xiàn)階段，電費(fèi)回收難已經(jīng)成為供電企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的一個(gè)關(guān)鍵問題，給供電企業(yè)的正常運(yùn)行帶來很大壓力。為了扭轉(zhuǎn)這種不利局面，各供電企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)與電費(fèi)回收人員的溝通和交流，以電費(fèi)回收人員豐富的工作經(jīng)驗(yàn)更全面地分析電費(fèi)回收工作的難點(diǎn)，為電費(fèi)回收工作的優(yōu)化和改進(jìn)提供正確的指導(dǎo)。通過與多家電費(fèi)回收機(jī)構(gòu)的溝通，電費(fèi)回收工作的難點(diǎn)總結(jié)為：

　　一是供電企業(yè)與用電方缺乏溝通，導(dǎo)致用電方實(shí)際用電需求信息不全面，極大影響了用電方對(duì)供電企業(yè)的整體評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響了用電方繳納電費(fèi)的積極性;二是供電企業(yè)電費(fèi)回收人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。供電企業(yè)部分電費(fèi)收取人員認(rèn)為自己收取電費(fèi)是天經(jīng)地義的事情，在溝通過程中往往采取強(qiáng)硬的態(tài)度與電力用戶溝通，容易誘發(fā)電力用戶的抵觸情緒;第三，供電企業(yè)提供的電費(fèi)支付方式比較簡(jiǎn)單。部分用電用戶往往因日程緊張或一時(shí)疏忽，無法第一時(shí)間到供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳繳費(fèi)，極大限制了供電企業(yè)電費(fèi)回收工作的高效開展;第四，對(duì)于部分未及時(shí)繳納電費(fèi)的電力用戶，供電企業(yè)往往采取強(qiáng)制停電的措施對(duì)電力用戶進(jìn)行處罰，避免了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失的增加，但同時(shí)也加劇了供電企業(yè)與電力用戶之間的矛盾。

　　2以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高電費(fèi)回收率的有效措施

　　2.1加強(qiáng)與電力用戶的溝通

　　為了保證供電企業(yè)電費(fèi)回收工作能夠得到電力用戶的配合，配電企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強(qiáng)與電力用戶的溝通，根據(jù)對(duì)電力用戶實(shí)際用電需求信息的分析，為電力用戶提供更好的服務(wù)，建立更加和諧的合作關(guān)系。供電企業(yè)應(yīng)充分整合自己的電力用戶信息，分層處理，為電費(fèi)回收人員的工作提供更全面的信息供應(yīng)，提高工作效率。對(duì)用電需求較大的企業(yè)，供電企業(yè)應(yīng)指派專人負(fù)責(zé)調(diào)查經(jīng)營(yíng)情況和用電需求。

　　如果企業(yè)不能及時(shí)支付電費(fèi)，電費(fèi)收取人員還應(yīng)作為聯(lián)系人，向供電企業(yè)傳達(dá)企業(yè)的實(shí)際情況，并向他們提供實(shí)際運(yùn)行情況的信息，從而為他們的決策提供信息支持。通過以上服務(wù)，可以增加供電企業(yè)重要客戶的附著力，減輕電費(fèi)回收人員的工作壓力;對(duì)于用電需求較小的用電用戶，供電企業(yè)應(yīng)負(fù)責(zé)劃分區(qū)域，不定期對(duì)該區(qū)域的用電人員的工作滿意度進(jìn)行調(diào)查，引導(dǎo)用電人員加強(qiáng)與用電人員的溝通，為用電人員提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境。

　　2.2增強(qiáng)用電回收人員的服務(wù)意識(shí)

　　為了緩解供電企業(yè)與電力用戶的關(guān)系，供電企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)識(shí)到電費(fèi)回收的重要性，加強(qiáng)高素質(zhì)電費(fèi)回收人才的吸收和培養(yǎng)，提高電費(fèi)回收人員的服務(wù)意識(shí)，為電力用戶提供更好的服務(wù)。首先，供電企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)要把自己對(duì)服務(wù)意識(shí)的理解融入到企業(yè)文化中，通過企業(yè)文化的宣傳來提升全體員工的服務(wù)意識(shí)，既能保證自身經(jīng)營(yíng)環(huán)境的穩(wěn)定，又能為用電人提供更好的服務(wù)，提高對(duì)自己的信心;其次，供電企業(yè)應(yīng)不定期對(duì)自身電力用戶進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，鼓勵(lì)電力用戶向供電企業(yè)傳達(dá)自己對(duì)電費(fèi)回收人員的評(píng)價(jià)，提高電費(fèi)回收人員的危機(jī)意識(shí)，投入更多精力為電力用戶提供服務(wù)。

　　2.3設(shè)計(jì)更便捷的電費(fèi)支付渠道

　　在電費(fèi)回收過程中，一些供電企業(yè)為了降低自身運(yùn)營(yíng)成本，將自己的電費(fèi)回收委托給銀行等金融機(jī)構(gòu)，而銀行等金融機(jī)構(gòu)又有自己獨(dú)特的服務(wù)體系，這就要求區(qū)域性供電企業(yè)組織服務(wù)質(zhì)量檢查小組，不定期對(duì)銀行等金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)地檢查，以保證更好地為電力用戶服務(wù)。同時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與銀行等金融機(jī)構(gòu)高層領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系，利用雙方不同的服務(wù)體系，為提高服務(wù)質(zhì)量提供方向性指導(dǎo)。另外，電力用戶去銀行或營(yíng)業(yè)廳交電費(fèi)需要一定的時(shí)間和精力，一定程度上影響了他們交電費(fèi)的積極性。因此，各供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)更便捷的電費(fèi)支付方式的研發(fā)，以減少電力用戶在電費(fèi)支付過程中的時(shí)間和精力消耗，提高其支付電費(fèi)的積極性。

　　2.4推進(jìn)預(yù)付費(fèi)電費(fèi)回收的實(shí)施

　　為了進(jìn)一步提高電費(fèi)回收效率，降低電費(fèi)回收對(duì)人力資源的依賴，各地區(qū)供電企業(yè)應(yīng)大力推進(jìn)預(yù)付費(fèi)電費(fèi)回收的實(shí)施。預(yù)付費(fèi)電費(fèi)回收的實(shí)施改變了傳統(tǒng)的“先用電后交費(fèi)”的電費(fèi)回收模式，將電費(fèi)支付的主動(dòng)權(quán)交還給了電力用戶，從而減少了電力用戶與供電企業(yè)之間的沖突，從而緩和了供電企業(yè)與電力用戶之間的關(guān)系。

　　同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)時(shí)監(jiān)控電力用戶預(yù)付費(fèi)電量，并在電力用戶預(yù)付費(fèi)電量即將消耗之前對(duì)電力用戶進(jìn)行預(yù)警，避免因余額不足影響電力用戶正常用電需求。此外，各地區(qū)供電企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到電力用戶對(duì)預(yù)付費(fèi)電費(fèi)回收方式的抵制，加強(qiáng)預(yù)付費(fèi)電費(fèi)回收方式相關(guān)知識(shí)的宣傳，引導(dǎo)電力用戶正確認(rèn)識(shí)預(yù)付費(fèi)電費(fèi)回收方式的積極作用，為預(yù)付費(fèi)電費(fèi)回收方式的推廣奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　2.5根據(jù)不同用戶的不同情況，采取不同的處理措施

　　為了降低電費(fèi)回收的風(fēng)險(xiǎn)，供電企業(yè)首先應(yīng)該針對(duì)不同的用戶采取不同的電費(fèi)回收方式。對(duì)于長(zhǎng)期拖欠電費(fèi)、信用低的用戶，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)日常家訪，加強(qiáng)對(duì)其經(jīng)營(yíng)狀況和生產(chǎn)方式的了解。可以給用戶安裝購(gòu)電預(yù)購(gòu)設(shè)備，讓他們先購(gòu)電再用電。對(duì)于那些信用普通、欠費(fèi)少的用戶，可以采用分期結(jié)算的形式。雙方達(dá)成一致后，簽訂電費(fèi)分期結(jié)算協(xié)議，約定分期結(jié)算比例。

　　電力論文投稿刊物：《低碳世界》(原電子設(shè)計(jì)應(yīng)用)(半月刊)雜志由中華人民共和國(guó)科學(xué)技術(shù)部主管，美國(guó)國(guó)際數(shù)據(jù)集團(tuán)(IDG)和中國(guó)科學(xué)技術(shù)信息研究所聯(lián)合主辦，是面向全國(guó)公開發(fā)行的國(guó)家級(jí)經(jīng)濟(jì)期刊。

　　結(jié)語

　　綜上所述，供電企業(yè)是為電力用戶提供電能供給的服務(wù)型社會(huì)組織，各供電企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)認(rèn)識(shí)到電費(fèi)回收工作對(duì)自身運(yùn)行狀況的巨大影響，加強(qiáng)對(duì)電費(fèi)回收人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，從而拉近電費(fèi)回收人員與電力用戶之間的關(guān)系，保證電費(fèi)回收工作可以得到電力用戶的大力支持。同時(shí)，供電企業(yè)還應(yīng)為電力用戶提供更為便捷的電費(fèi)繳納通道、推廣實(shí)施預(yù)付費(fèi)電費(fèi)回收方式，從而全面提高自身的電費(fèi)回收效率，為供電企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)行提供堅(jiān)實(shí)的后勤保障。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　作者：孫芳