摘 要：近年來，房地產行業的快速發展帶動了物業管理行業的發展，而物業管理中，作為基礎性管理工作的維修管理受到了越來越多的重視。如何在物業維修管理中，對維修設備的時間要素進行控制，是本文討論的重點。

　　關鍵詞：物業管理物業維修管理 時間要素 零修急修及時率

　　Abstract: in recent years, the rapid development of real estate industry to drive the property management industry development, and property management, as a basic management of the maintenance management was more and more attention. How to in property maintenance management, maintenance equipment for the time elements in control, and discussed in this paper is the key.

　　Keywords: property management property maintenance management time the urgent repair timely elements zero rate

　　中圖分類號：TF576.7 文獻標識碼：A 文章編號：

　　根據建設部頒發的關于物業管理的相關政策中的規定，將物業管理維修中的零修急修及時率作為衡量物業管理維修服務工作的一個重要指標。而本文將從物業維修管理的特點出發，對該考核標準進行簡單的分析，進而對科學控制物業管理日常維修的時間要素進行討論。

　　一、物業維修管理的特點

　　1.通常情況下，房屋都具有幾十年的使用期限，在這個過程中，由于受到自然因素和人為因素的影響，必然會使得房屋受到不同程度的損壞。受到損壞的房屋隨時都會需要進行維修，這就說明物業管理的維修工作是不定期的，而且是不間斷的。

　　2.房屋在受到損壞時，不同的部位，比如結構或者防水等都可能會受到不同程度的損壞，這就說明房屋的損壞時帶有分散性的，進而決定了維修工作具有店多、面廣的特點。同時，由于受到損壞的部位不同，對于維修的工人也提出了一定的要求，需要根據不同的損壞更換施工技術和工具。

　　3.有一部分維修工作需要保持建筑物原有的風格和設計思想，必須在原有的房屋基礎上進行。尤其是在針對一些具有歷史意義的建筑物時，應當確保與其周圍的環境相適應，這也為維修工作帶來了一定的難度。

　　4.由于物業結構和設備等本身所具有的多樣性，也決定了對其進行維修時也需要面臨更多復雜的程序。對于物業管理維修人員來說，需要具備多個不同工種的維修技術，并且能夠與其他的工種相互協調，這就對管理者和維修人員的綜合素質提出了更高的要求，不僅需要具備多種施工工藝，更應當具備更強的適應能力。

　　5.在市場經濟體制下，任何經濟活動都以獲得利益作為其根本的目標，因此，物業維修工作所投入的勞務、材料等則屬于一種有償服務，而該費用應當由業主或者是其他的使用人來承擔。這也從另一個方面對物業維修工作提出了更高的要求。

　　二、零修急修及時率的涵義

　　在物業管理服務中，日常維修是其中重要的一項內容。而日常的維修服務工作應當包含兩個方面的要求，第一是維修要能夠及時進行，第二是維修的效果應該達到要求。而評價維修是否及時的指標就成為零修急修及時率，對于維修質量的評價指標就成為零修急修返修率。通常情況下，我們將零修急修及時率成為評價日常維修工作的時間要素，將零修急修返修率成為評價日常維修工作的質量要素。對零修急修及時率的理解可以從以下幾個方面進行分析：

　　1.從服務質量標準指標必須具有客觀性的觀點確定日常維修的時間指標：在通常情況下，可以將日常維修工作的流程通過以下的流程來進行：受理相關的維修服務-對維修現場進行診斷-根據診斷結果準備需要的材料和設備-維修的實施-維修效果的確認。這里可以看出，維修的時間是由維修人員來確定的，而與報修的人相關的時間概念，則主要是什么時候報修的，負責維修的人員是何時到達維修現場的，維修任務是何時完成的。在針對服務進行評價時，需要對時間要素這一指標進行重點評價，而根據上述流程，最終需要控制的時間因素，就是維修工作從報修的時間、到達現場的時間到完成的時間。總的來說，物業管理公司能夠在接到報修后及時的到達維修現場，而報修的人員對于維修服務的評價，則主要以維修方能否按時保質的根據承諾完成維修任務為準。

　　2.從服務質量標準指標必須具有實質性的觀點確定日常維修的時間指標：這兩種標準指標都是非常重要的。客戶肯定具有對維修的盡快完成的要求, 同時, 客戶等待維修人員到場的焦急心理應該引起物業管理公司的極大重視。事實上, 根據統計調查, 客戶對維修人員到場的等待比對維修工作的完成的等待更為焦急。

　　3.從服務質量標準指標必須具有可衡量和可受控性的觀點確定日常維修的時間指標：對物業管理日常維修完成時間的標準考核是難以直接、直觀和精確地進行的,但是,難衡量并不就是不能衡量, 物業管理公司應該在具體維修項目的實施過程當中,精心組織,盡可能地把握整個維修工程進度, 并耐心細致地與客戶進行溝通。

　　三、控制物業管理日常維修時間要素的方法

　　只有不斷的采取科學和合理的方法，才能夠實現對物業管理日常維修時間要素進行有效的控制。主要包括以下幾方面的工作：使控制工作貫穿到整個維修業務的全部流程中;對日常維修工作形成真實的和完整的記錄;采用準確的測量手段;采用先進的信息傳遞方式;建立快速、準確的校正控制機制。

　　在物業管理的日常維修工作中，應當包含以下幾個流程：用戶報修的接待過程;根據報修進行派工的過程;根據現場對材料和設備進行組織的過程;進行維修的過程;報修方對維修任務的確認過程;維修回訪;對維修工作定期的總結。

　　在物業管理的日常維修工作中，通常需要對維修工作進行詳細的記錄，而該記錄中一般包括報修單、報修記錄、領料單、維修統計表、糾正和預防錯誤的記錄等等。記錄中的各項表格和內容是相互關聯的，才能夠確保維修工作的連續進行。

　　在多項紀錄中，以保修單最為主要，其在日常維修工作中起著十分重要的核心作用。在保修單中，需要對維修任務的相關事件要素進行詳細的記錄，也包括報修的時間、派工的時間以及完工的時間等，都需要準確的進行記錄。報修時間和派工時間是由調度人員進行填寫，而到達現場的時間則由實施維修服務的人員來寫。在進行派工時，需要得到維修人員的簽字確認，報修時間和到達現場的時間則需要保修人員或者是用戶進行確定。

　　在這個過程中，對于相關信息的傳遞，應當保持高度的敏感性，這其中包含兩方面的內容：第一，根據物業管理日常維修工作過，建立和健全調度指揮系統，對于維修工作的各種程序進行明確，對于不同崗位的職責進行嚴格的劃分，并且對不同崗位所相關的時間要素進行明確的界定;第二，在各種記錄之間建立起聯系。也就是說，能夠從任何一個記錄中查到與之相關的各種記錄，尤其是對保修單的檢索。如果電話報修的記錄與電話回訪的記錄產生沖突時，則需要進行嚴格的稽查，并且做出詳細的稽查記錄。

　　結束語：

　　在現代物業管理工作中，應當不斷加強對其日常維修工作的服務質量，對物業管理日常維修的時間要素進行有效的把握，以此才能夠不斷提高物業管理的工作效率，促進我國物業管理行業不斷的發展。

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