摘 要：隨著我國城鎮化建設不斷推進以及消費升級的加快，城市酒店業得到了快速發展的諸多機遇，同時也遇到了一些實踐的問 題與挑戰。一個酒店的運作管理和組織效能，不僅體現了內部管理的好壞，也對客戶體驗有重大影響。本文以某五星級酒店實施組織能力 診斷、進行組織效能優化，展開了論述與探討。

　　關鍵詞：酒店;組織效能優化;實踐

　　1 基本情況

　　某酒店是 N 市新城區第一家五星級酒店，2010 年開業，憑借其 得天獨厚的區位優勢、完善的硬件設施、良好的服務以及較為穩定 的客源，酒店 GOP(毛利潤)高于市場同類型酒店水平，并以每年 7- 10%的速度穩步上升。隨著 N 市新城區的不斷發展，高端酒店管理 品牌陸續入駐，2017 年，距離該酒店 5 公里范圍內有一家超五星和 一家準五星酒店開業，另有一家豪華型酒店正在進行開業前籌備。

　　在外部競爭壓力下，該酒店內部管理運營的問題也被放大：服務員 用戶導向不強，客戶投訴增多，核心人才(中層管理員工、一線熟練 工)流失，戰略執行力下降，組織效能降低，最直觀的表現是 2017 年 上半年 GOP 同比下降約 5%。

　　2 問題分析

　　根據楊國安理論，企業持續成功、創造必勝的兩個條件為戰略 方向和組織能力。該酒店之前已根據移動互聯時代特征，在上一級 集團總戰略指導思想下，制定了自己的戰略目標，明確了商業模式， 要以兩大平臺為基礎(互聯網平臺、品牌平臺)，打造集住宿、商務、 社交、生活為一體的生態圈，以品牌升級和業態融合來驅動酒店穩 定、長久的發展。

　　所以，該酒店將重點放在組織能力評估上，看能否 與商業模式、戰略定位相匹配，能否充分支撐企業發展的需要。 2017 年 6 月，該酒店實施了組織能力診斷，將核心組織能力確 定為：客戶導向、持續穩定、執行創新，簡單概括就是“舒適+快”。 “舒適”指的是客戶導向，要思考客戶痛點和潛在需求是什么，要提 供客戶需要的服務，營造“賓至如歸”的舒適氛圍;“快”指的是要更 好的適應互聯網時代的經營特點，對市場變化要敏感，不斷試錯，不 斷迭代，同時要快速響應客戶需求，把客戶需求當做服務提升的指 揮棒，指哪打哪、隨指隨打。

　　3 方法措施

　　在核心組織能力確定后，該酒店從員工思維、員工能力和員工 治理三個方面進行了評估和優化升級。 3.1 提升員工思想 酒店通過文化墻、企業內刊、微信公眾號等渠道，在全員范圍內 對企業愿景、戰略目標進行宣傳，鼓勵員工懷著強烈的使命感、激情 來踐行“舒適+快”。

　　3.2 加強員工能力培訓

　　(1)建立能力模型。“舒適+快”對具體的崗位也提出了新要求。 酒店重建了勝任力模型，并以此作為招聘、晉升、調崗的依據。有了 科學的依據，管理內耗有所降低。(2)針對性舉辦培訓。根據新業務 模式，針對新的客戶需求，開展專門培訓。比如，親子游比例上升，酒 店就組織了嬰幼兒護理、熱奶器等產品使用等培訓，從客戶角度考 慮，爭取提供更好的服務。

　　(3)內部業務交流。要解決一個客戶問題， 相關信息、資源和能力往往被分割在 3 個以上的部門，部門協作順 暢與否，直接決定能否“快”起來。為提升組織效能，酒店采取了線上 建群，線下比賽的方式。(4)線上建群，指中層以上人員建群，遇到重 大緊急問題時，隨時進群 @ 相關部門負責人和分管領導。此外，遇 到大型會務接待、商務接待、展會接待時，建項目組群，各部門領導 和具體經辦人進群，保證“快了解、快啟動、快解決”。

　　(5)線下比賽，指舉辦業務競賽、業務觀摩會、業務交流例會。一來讓每一位員工都 能更好的了解別的崗位職責，可以在客戶有需求時準確予以引導， 二來鼓勵基層崗員工分享好的經驗，不斷精進技術，三來可以暴露 出一些不太緊急但很重要的細節，從而優化。比如，在交流會上，考 慮到晚上到店客人的需求，將包裹代收發服務從商務中心調整至禮 賓部。(6)制定個人成長計劃。酒店基層人員流動性很大，為有效留 人，酒店進行了 Q12 調研，發現在員工個人發展上可以進一步做 為，于是酒店設立管理和技術雙通道，制定個人成長計劃，為個人發 展和晉升提供建議意見。

　　3.3 員工團隊治理主要是：

　　(1)預警和改進機制。每月召開一次高管例會，專題分 析經營情況。高管例會次日召開中層以上會議，以數字說話，讓各部 門負責人明晰工作成果，并對疏漏進行預警。(2)項目管理制。將大 型會務接待、婚宴等視為一個個項目，接單后即從各部門抽調人手 組建項目小組，明確責(利潤、成本額)、權(決策邊界)、利(項目小組 成員業績指標有配套激勵政策)，項目小組實行扁平化管理，直接面 對用戶，快速滿足不同客戶的不同需求。

　　(3)7-24 機制。管理者對于 工作請示以及 OA 審批單，應在 7 小時內予以回復，最長不得超過 24 小時。管理者每周 7 天均要 24 小時手機開機，以保證團隊“快” 溝通。

　　4 結束語

　　經過一系列努力實踐，酒店組織效能有所提升，最直觀的表現 就是 6 個月后(即 2017 年 12 月)GOP 停止下跌并基本完成全年 GOP 任務指標，2018 年 6 月 GOP 環比增長 3%，并呈穩健上升態勢。

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　　然而，在本輪優化中，管理層立場堅定，中層也較主動，但基層員 工態度并不積極。基層人員能力尚可，但意愿不強，員工思維這一支 柱較薄弱。建議下一階段通過以下方式加強、優化：(1)建議采取如 觀看宣傳片、圖畫等生動形式，加深員工對企業愿景、戰略的理解。 此外，可以讓基層員工參與到部門年度目標的討論中去，讓中層員 工深入參與到酒店年度目標分解大會中去，將組織效能、部門目標、 個人目標串聯起來。(2)建議可以在績效考核過程中增加相應的加 分項，或者設立專門特別獎，用以獎勵發現并改善了牽一發而動全 身的小問題的員工，從而真正有效激發員工的自驅力。同時，也通過 公示板、BBS、群發郵件等形式予以宣傳相關事例，起到示范作用。

　　總之，酒店服務業的技術壁壘較低，要在競爭中勝出，需要每一 位員工結合實踐經驗優化流程、提高效率、降低成本。路漫漫其修遠 兮，組織效能的提升不是一朝一夕之事，酒店要傾聽眾人的意見，團 結所有能團結的人，共同合作，持續發力，進一步堅持、固化、豐富、 深化本階段成果，推動組織效能螺旋式穩步上升，保障企業長遠發 展。

　　作者：袁 甜 1 ，華春霞 2