摘要：電力能源是現代經濟賴以發展的重要基石，與人們的日常生活有著十分密切的關系。供電企業要以降低客戶訴求滿足客戶需求為抓手，具體圍繞如何降低客戶投訴數量、減短客戶業擴報裝接入時長、服務差錯、故障搶修、遠程服務渠道使用率低等比較突出的問題，提升基礎管理，創新服務手段，真正解決客戶的用電問題和服務問題，提升優質服務水平，提升客戶的滿意度。

　　關鍵詞：強化;服務工作;客戶訴求;滿意度

　　1前言

　　創建優質服務工作是現代公司戰略目標只要內容之一，眾所周知，在日常的生活之中各家各戶都需要用電，而供電企業可能稍有不慎就會引起客戶的不滿意，如果對于客戶不滿意的問題不能恰當地處理解決，嚴重的則會引起客戶的投訴，客戶訴求不僅降低了企業的口碑，還會影響企業之后的工作開展，因此，供電企業要著重分析客戶的訴求內容，并采取相關措施增強企業的服務工作，從而減少客戶的訴求。

　　2客戶服務滿意度現狀

　　近年來，我國的電力企業逐漸開始建立“以人為本、以客戶為中心”的電力服務理念，全面的提升電力服務水平，使得電力企業的形象有著明顯的轉變。雖然經過了各級工作人員的不懈努力，全面的提升了客戶滿意度與服務質量，使得電力客戶服務水平也接近于國際先進水平，但是從電力企業的實際運行情況來分析，很多基層單位的工作積極性沒有得到提升，市場調節機制也存在很多的缺陷和問題，服務標準和考核體系都相對比較欠缺，這就導致了服務的說服力不足，很難達到市場的需要，同時也會給電力企業的形象造成了不良影響。

　　比如某地的供電企業在2017年度中，工業電力用戶的滿意度達到了76%，已經達到了當地的先進水平，但是商業、民用等方面的電力用戶的滿意度還遠未達到所要求的水平。無論是用電繳費、95598熱線還是正常的客戶溝通方面，其服務質量都要低于其他地區，整體的供電穩定性、維護搶修力度以及故障處理還處于較低的水平中，特別是供電穩定性方面，很多方面的用戶對于該方面都不是不滿意的，還有很大的提升空間。

　　3提高客戶滿意度的重要途徑

　　3.1強化遠程渠道管理

　　不斷拓展遠程服務渠道，大力推廣微信公眾號、網廳、掌廳等遠程服務渠道辦理業務，讓客戶足不出戶就可以進行電費查繳、業務辦理、故障報修、進度查詢等業務，對于客戶比較關注的電費、停電等信息可通過微信渠道推送給客戶，讓客戶及時清楚地了解自己的用電信息，業務申請后也可在遠程服務渠道便捷地查詢到自己的業務進行到哪一個環節，節約客戶到供電營業廳去咨詢的時間，方便客戶辦理業務，也減輕了營業廳辦理業務的壓力。以互聯網繳費渠道為依托，實現繳費后自動推送發票，讓用戶在互聯網渠道上充分感受服務水平的提升。

　　3.2提高供電的可靠性

　　客戶衡量供電企業服務質量很重要的一個指標就是供電企業對客戶的持續供電能力，作為客戶希望供電部門24小時不間斷供電，提高供電可靠性是供電企業經營發展的基本目標。為了更好地提供電力電源供電客戶，供電企業應該在電網規劃、設備管理、綜合停電管理、客戶服務管理等方面提升企業的供電能力，為客戶提供優質的電力電源。電力企業應該致力于電網建設，擴大電網規模，優化計劃停電流程，積極發展配網帶電作業，提升帶電作業技能水平，提高電壓質量管理水平。充分滿足人們的生活生產所需，最大程度保證供電的可靠性。

　　3.3網格客戶經理模式對客戶開展個性化服務

　　為提升客戶體驗，供電企業應從被動型服務向主動型服務轉變，大力推廣網格客戶經理模式，對客戶進行科學分類，提供不同的供電服務方案，對客戶提出的問題及時進行處理，仔細體察客戶的實際需要和真正訴求，提出有建設性的建議。對于重復訴求進行前期篩選和預警，排查可能存在的訴求風險，對高頻客戶、敏感客戶提供差異化服務，提前化解可能存在的訴求隱患。供電企業應加強對網格客戶經理的崗前培訓，出臺網格客戶經理工作的業務指引、信息支撐與量化考核機制，提升客戶經理服務意識和溝通技巧，網格客戶經理作為主動服務的關鍵渠道，是管控客戶訴求、提升服務質量的關鍵人員。推廣網格客戶經理的工作模式，將客戶訴求收集方式變被動為主動，提升訴求流轉時效，定崗定責，加強與客戶之間的溝通，打通與客戶的溝通壁壘，切實降低客戶訴求率。

　　3.4加強營業廳管理

　　營業廳是供電企業對客戶服務的一個窗口，加強營業廳管理主要體現在服務管理上，優化業務辦理流程，提升工作人員業務處理能力，減少業務處理時間。明確業務辦理指引，提升工作人員服務意識。加強對營業廳員工在新業務、新技能上的業務培訓，提高電力業務服務的有效性。重點解決客戶排隊時長問題，推廣客戶通過微信預約排號辦理業務，在預約時間內前往營業廳，優先辦理業務，減少等待時間，避免客戶在營業廳長時間等待辦理業務。

　　高頻業務處理時間較長，主要集中在過戶、更名、銷戶、低壓單相新裝增減容等，通過預約可以分散高頻業務的集中辦理時間，將使得客戶平均辦理時間縮短成效顯著。加強營業廳自助化和智能化改造，引導客戶使用電子渠道查看資料信息。推行電子宣傳方式，先進的宣傳方式將作為智能化營業廳改造的先行者。承接現代營銷思維著重突出提升客戶服務水平，提高客戶滿意度。

　　3.5提升員工服務意識減少服務差錯

　　增強員工的服務意識才能有效地提升客戶滿意度，著重在營業廳現場管理、業擴報裝、停電管理、電費管理等環節給客戶帶來便利快捷的服務尤其重要。一、加強營業廳現場管理，避免員工在辦理業務過程中怠慢客戶及業務知識不熟悉交待不清引起訴求。二、縮短業擴報裝時長，優化業擴工程流程，對于未能在規定時間完成的工程，應提前跟客戶溝通做好解釋工作，避免引起客戶訴求。業擴工程在各環節提高工作效率，縮短業擴業務完成時間，優化營商環境，提升客戶滿意度。三、做好綜合停電管理，盡量避免對客戶造成重復停電，對于計劃停電及時做好停電通知管理，避免客戶收不到停電通知引發訴求，當客戶報修故障，及時聯系客戶了解情況并處理。四、做好電費抄核收管理，減少電費差錯，對異常電費進行嚴格復核，對欠費停電要按規章制度執行，避免未催收就執行停電，從而造成客戶訴求。

　　3.6完善95598問題解決中心，提升客戶服務問題解決能力

　　建立完善95598客服中心問題解決的管理與技術支撐體系，完善信息傳遞溝通及服務調度協調機制，提高暢順高效的跨部門協調能力;利用信息系統進行精細化科學排班，努力提高來電接通率，降低呼損率;充分利用手機短信平臺開展主動服務，在錯峰用電、計劃停電、故障停電和延時送電時，及時向受影響的客戶發送相關信息，開展電費繳交全過程提醒服務，主動告知客戶業務辦理進展，及時將用電信息告知客戶;持續開展業務培訓和服務技能培訓，提升坐席員解決問題的能力和服務水平;建立客戶問題限時督辦和處理評價機制，加強服務質量監控，做到“事事有答復，件件有著落”，有效提升客戶問題解決能力。

　　4結語

　　優質的服務更加有利于供電企業的發展，因此企業也應對如何提高服務工作的質量有所重視，也應該制定多項措施從多角度來解決這個問題，企業首先要制定完善的服務工作流程，多為客戶著想，各階層的員工都要意識到自己的責任，并把優質服務的思想融入到自己的意識中去，體現在自己的實際行動中，要認真對待客戶的問題，并要及時的解決客戶出現的難題，要對客戶所疑惑的地方認真分析，尋找解決方案，這樣才能更加有效的強化用電客戶的服務工作，減少客戶的訴求。

　　參考文獻：

　　[1].姚世旭.新形勢下供電企業強化用電營業管理的若干思考[J].科技創新導報，2012(12)：89-90.

　　[2].秦然.淺析供電企業客戶服務質量綜合評價[J].內蒙古電力技術，2008(5)：59-60.

　　作者：儀瑞

　　電力論文投稿刊物：云南電力技術(雙月刊)創刊于1973年，是目前云南電力行業唯一公開發行并與國內同類期刊進行交換的綜合性技術刊物，主要刊登省內外電力生產、基建、科研、設計的先進經驗和成果，輔以理論性探討和普及。