摘要：嘉興市圖書館微信公眾平臺建設從總館出發，輻射到13個區、鄉鎮分館，總分館體系下的微信平臺建設具有風格統一、輻射面更廣、信息推送更具針對性等特點。文章詳細介紹了嘉興市圖書館微信平臺建設的過程、服務功能，以及平臺建設以來的數據分析，以期對未來公共圖書館總分館體系的微信平臺進一步發展有所助益。

　　關鍵詞：微信公眾號;總分館體系;公共圖書館

　　嘉興市圖書館總分館服務體系是指以嘉興市圖書館為中心，以鄉鎮分館為骨干，以村(社區)圖書分館(流通站)和圖書流動車為基礎，以企業、學校等圖書館聯盟為補充，覆蓋全市、城鄉一體、功能完善、資源共享、管理規范的城鄉一體化公共圖書館服務體系，較好地實現了城鄉居民普遍均等的現代化公共圖書館服務理念。

　　在信息技術的快速發展下，人們對于圖書館服務的要求愈來愈趨向于移動化。為了更好地服務廣大城鄉讀者，嘉興市圖書館一直積極跟隨技術發展的步伐，與時俱進。在微信逐漸成為人們熱門的社交信息平臺以后，嘉興市圖書館在2014年啟動了總分館體系下的微信公眾平臺建設，將微信與圖書館服務相融合，利用智能手機終端進一步為城鄉居民提供更新穎實用的信息服務，進一步實現城鄉信息服務一體化、均等化，城鄉居民閱讀生活智慧化。文章就總分館體系下微信公眾平臺的建設過程及運行情況做階段性總結分析，為平臺的進一步發展建設提供方向。

　　1總分館體系下微信公眾平臺建設情況

　　1.1建立管理機制

　　嘉興市圖書館總分館體系下的微信公眾平臺管理的總體原則為統一管理、分級實施、合理考核、適當獎勵。

　　1.1.1統一管理

　　總分館微信公眾平臺的結構設置、賬號名稱、Logo設計等由總館統一開設，微信公眾平臺運營原則的制訂(如信息采選原則、審核原則、發布原則)由總館統一制定;微信公眾平臺運營人員由總館統一指派;同時總館負責對分館運行情況進行日常監督，對分館微信公眾平臺的負責人進行定期培訓指導。

　　1.1.2分級實施

　　總館微信公眾平臺主要發布全市重要活動信息、總館各部門活動信息，以及總分館統和性的活動信息;各分館以推送本分館的活動預告、活動報道、分館公告、宣傳本分館地方文化為主。

　　1.1.3彈性考核

　　建立微信平臺負責人考核機制，考核靈活，不下硬指標，不干預運營，給微信平臺負責人以很大的獨立操作、自由運營空間。

　　1.1.4差別激勵

　　在年終職工總結大會上，根據微信關注人數、推送文章篇數、文章閱讀量、讀者咨詢回復情況等指標，評選優秀新媒體推廣人，給予適度獎勵。

　　1.2設計系統架構

　　1.2.1微信公眾平臺1.0版

　　2014年8月，嘉興市圖書館總館微信公眾平臺1.0版啟用，2015年10月13個區、鄉鎮分館微信公眾平臺建設完成并投入使用，其歡迎界面提供了“本館動態”“分館風采”“好書有約”“小微幫忙”“嘉圖微博”5個信息導航模塊。同時，在功能上設計了“我的圖書館”“活動信息”和“館助服務”三大模塊。

　　(1)我的圖書館。模塊包含“我的讀者證”“圖書檢索”“當前借閱”“預約信息”“掃一掃”5個功能。讀者通過本模塊可以進行讀者證綁定、解綁、修改密碼、掛失等操作;還可以實時檢索館藏圖書，預約、續借圖書，查詢自己當前借閱信息、借書證狀態等;另外本模塊還提供即時的消息推送服務，如借還書提醒服務等。

　　(2)活動信息。模塊包含“南湖講壇”“嘉圖培訓”“嘉圖展覽”“活動預告”4個功能,通過本模塊向讀者推送圖書館最新講座、培訓、展覽等活動預告信息。

　　(3)館助服務。模塊包含“本館介紹”“公交查詢”“咨詢與反饋”“服務導引”“移動圖書館”5個便民服務功能。其中“咨詢與反饋”模塊除人工服務外還提供智能參考咨詢服務，即24小時CallCenter服務，對讀者的提問進行智能分析，消息庫自動提供問題回復。“移動圖書館”無縫對接圖書館OPAC系統及嘉興數字圖書館系統，點擊此模塊可直接進入“嘉興市數字圖書館”，享受免費的期刊論文檢索以及全文閱讀圖書、期刊、報紙、論文等海量信息。

　　1.2.2微信公眾平臺2.0版

　　為了解決1.0版存在的一些問題，微信公眾平臺2.0版于2017年5月完成升級改造，并在嘉興市圖書館總館試運行。改版后的歡迎界面調整為“本館動態”“好書有約”“嘉圖微博”“嘉興市圖書館”“服務導引”。改版后的菜單功能更豐富，由“服務大廳”“嘉圖活動”“個人中心”三大模塊構成。

　　(1)服務大廳。模塊目前包含“讀者證綁定”“二維碼證”“檢索預約”“當前借閱”“歷史借閱”“圖書續借”“閱讀賬單”“新書推薦”“微書評”“薦購轉借”“薦購規則說明”“查看附近轉借”“暢想閱讀”“最新動態”“到館路線”15個功能。本模塊比較突出的特色功能是“薦購轉借”，它和第三方機構京東圖書網直接銜接，讀者可以通過嘉興市圖書館微信公眾平臺直接借閱京東網海量圖書，由京東將圖書免費快遞到讀者手中，手續簡便、借閱快捷;而通過“查看附近轉借”功能，讀者可以直接從在自己附近的讀者手中轉借圖書;“暢享閱讀”是嘉興市圖書館和北京暢想之星信息技術有限公司合作的欄目，涵蓋文、史、哲、政等各類電子書近30萬冊，包括中外古今經典圖書、當下熱門圖書，書籍按學科分類和中圖法分類兩種方法展示給讀者。通過點擊“暢享閱讀”子菜單里的任一圖書，可以直接對電子書進行全文閱讀，滿足讀者對電子書的需要。

　　(2)嘉圖活動。模塊包含“南湖講壇”“好書有約”“投票活動”“活動報名”“搖一搖”“反饋中心”“積分商城”“常見問題”“關注有禮”9個功能。其中最大亮點是子菜單“活動報名”，其解決了微信公眾服務號每月只能發4次信息的局限，可以每天發送信息，且沒有條數限制;“積分商城”部分展示了讀者參加活動可以兌換的禮品。這一活動借鑒社會機構做法，通過積分制度推動讀者積極參加圖書館的各種活動，鼓勵讀者多借書、借好書，從而最大限度地激活圖書館藏書，提高全民閱讀的積極性。

　　(3)個人中心。模塊包含“我的積分”“每日簽到”“我的活動”“我的積分兌換”“我的獎品”“我的微書評”“我的微薦購”“我的轉借”“我的反饋”9個個人信息功能。這一模塊的子菜單和“服務大廳”“嘉圖活動”里的部分功能密切相關，比如在這里讀者可以查到他在“嘉圖活動”的子菜單“活動報名”里參加活動的情況，可以查看他的積分及積分兌換情況等。

　　1.2.3微信公眾平臺3.0版

　　嘉興圖書館微信公眾號與時俱進，隨時關注新事物的發展、新技術新媒體的應用。微信公眾平臺3.0版于2018年11月完成升級改造，并在嘉興市圖書館總館試運行。改版后的歡迎界面調整為“本館動態”“好書有約”“嘉圖微博”“嘉興市圖書館”“開館時間”。菜單功能比原來進一步豐富，增加了很多新功能。菜單功能由“服務大廳”“嘉圖資訊”“個人中心”三大模塊構成，即原來的“嘉圖活動”改為了“嘉圖資訊”。表面看菜單內容沒有大變動，實際點擊進入二級菜單、三級菜單會發現內容有非常大的變動。詳情如下：

　　(1)服務大廳。點擊“服務大廳”進入二級菜單會看到“掃臉登錄”“閱讀賬單”“微大廳”三個菜單，其中“掃臉登錄”是新增功能，“閱讀賬單”由2.0版的“服務大廳”子菜單單獨列出;點開“微大廳”進入三級菜單可以看到“讀者證綁定”“薦購轉借”“檢索”“暢想電子書”“當前借閱”“聽書館”“歷史借閱”“微朗讀”“圖書續借”“開館時間”“到館路線”“薦購規則說明”“查看附近轉借”“新書推薦”“二維碼證”15個功能，新增了“聽書館”“微朗讀”等熱門項目。

　　(2)嘉圖資訊。其二級菜單包含“嘉圖日歷”“嘉圖活動”“朗讀作品”“朗讀活動”4個項目。“嘉圖活動”的子菜單內容包含“在線直播”“投票活動”“活動報名”“南湖講壇”“好書有約”“反饋中心”“積分商城”“常見問題”“最新動態”，新增的項目是“在線直播”。“朗讀作品”“朗讀活動”也是目前社會流行的項目。

　　(3)個人中心。本模塊較之前沒有變動。

　　2應用效果分析

　　本部分將從圖書館總分館微信公眾號讀者關注量、圖文閱讀量、菜單點擊量、參考咨詢4個方面分析微信公眾號建設以來的應用效果，數據采集時間為：總館為2014年6月17日至2018年12月31日;分館為2015年10月9日至2018年12月31日。采集原則以微信公眾號產生第一個讀者關注日為起始日期。

　　2.1讀者關注情況分析

　　在微信公眾平臺建成以后，嘉興市圖書館在總分館體系下通過當地媒體、圖書館網站、微博、宣傳折頁、二維碼海報、桌貼，以及“關注有禮”等多種形式向城鄉居民宣傳本館微信公眾號。截至2018年12月31日，總計關注人數為48687人，其中總館36432人，分館12255人。關注的讀者群體以女性讀者、嘉興本地讀者為主。總館的關注人數2014年5個月凈增1795人，2015年全年凈增3363人，2016年全年凈增4597人，2017年全年凈增16019人，2018年凈增10658人。

　　2.2圖文推送及閱讀情況分析

　　2.2.1推送文章數量

　　自從微信公眾號建立以來，總分館直接推送文章3560篇，其中總館1050篇，分館合計4269篇。從各分館數據來看，分館之間推送文章差距很大，主動推送文章最多的分館有731篇，最少的分館只有135篇，相差5倍多。

　　2.2.2圖文閱讀量

　　閱讀人次總和75萬人次，其中總館45萬人次，分館接近30萬人次。從后臺數據可以看出，大多數讀者通過公眾號會話進行文章閱讀，高達42萬人次，約占總閱讀人次的56%：其中總館25萬人次，分館17萬人次;另外有13萬人次是通過朋友圈閱讀的，9萬多人次是通過好友轉發閱讀。從分館數據來看，閱讀量差距很大。分館最高閱讀量近9萬人次，最低閱讀量1萬人次，相差近9倍。閱讀量最高的館，通過朋友圈和好友轉發的閱讀人次達3.2萬，約占總閱讀人次的36%。

　　2.3菜單點擊情況分析

　　截至2018年12月31日，嘉興市圖書館總分館微信公眾號平臺菜單總點擊率達到458586人次。菜單使用人次排名前5的分別是：當前借閱(總館45581人次，分館9826人次)、我的讀者證(總館35982人次，分館9620人次)、圖書檢索(總館10856人次，分館2586人次)、移動圖書館(總館8628人次，分館2952人次)、活動預告(總館6832人次，分館6986人次)。

　　在分館菜單中，活動預告點擊率之和已經超過總館，這說明讀者對分館微信公眾號平臺的本館活動關注度非常高。在分館微信平臺中使用率較高的還有圖書預約(6280人次)和分館風采(4983人次)。在分館菜單中涉及總館的活動點擊率比較少，如嘉興的品牌活動南湖講壇，其在分館的菜單點擊率總和至今不超過500人次(總館2430人次)。2.0版和3.0版，三大模塊(服務大廳、嘉圖活動——后更名嘉圖資訊、個人中心)總點擊率已經超過22萬人次。其中服務大廳點擊率最高，超過8.5萬人次。從點擊率和平時的讀者反饋可以看出，新平臺更加受讀者歡迎。

　　2.4參考咨詢情況分析

　　微信公眾號與讀者互動方便、快捷、及時。目前，微信公眾號已經成為圖書館解答讀者日常咨詢問題的重要窗口。根據統計數據，截至2018年12月31日，嘉興市圖書館總分館通過微信公眾號平臺解答讀者各類問題合計13395條(其中總館12135條，分館1260條)。一般情況下，只有涉及分館的問題讀者才會通過分館微信公眾號平臺咨詢，大部分常規問題會選擇總館的微信公眾號咨詢。

　　另外從后臺統計數據來看，總館基本上可以做到即時回復讀者的咨詢問題，而很多鄉鎮分館不能夠即時回復讀者問題，甚至有的分館根本沒有回復讀者問題。筆者曾經通過微信公眾號平臺向每個鄉鎮分館提出一個咨詢問題：“你好，請問市民卡的讀者證賬號、密碼是多少?”，只有2個分館通過人工回復了筆者，其他都只是系統的禮貌性回應。目前統計到的分館參考咨詢數據，其中大部分是常規問題平臺的自動回復。

　　3問題及對策

　　3.1在微信公眾平臺實用功能的研發上下功夫

　　嘉興市圖書館微信公眾平臺的智能應答功能還存在缺陷，會出現答非所問的現象。例如，有讀者通過微信公眾號咨詢“怎么續借圖書”，微信公眾號后臺的智能應答則是：“怎么去圖書館:請查閱微信服務平臺里館助服務——行車路線導航服務!”。此外，微信公眾平臺支付問題還沒有解決，微信公眾平臺自助辦卡功能還沒有實現，這些都是市民比較關心、與智慧城市生活密切相關的問題。此外，微信公眾平臺功能沒有得到充分應用。

　　從后臺統計數據來看，微信公眾號的某些功能基本上處于沉睡狀態，總館的微書評還未啟用;每個微信后臺都有讀者咨詢問答功能，13個分館中目前只有不到5個分館啟動該功能，對讀者問答有回應。就社會效益而言，同樣文章的推送數量、閱讀量、平臺數據的菜單使用量，各分館之間的差距十分明顯。因此，圖書館要繼續在微信公眾平臺功能的研發上下功夫，提供讀者迫切需要的實用功能，如讀者可以通過微信公眾號自行激活市民卡借閱圖書的功能，自行辦理讀者證的功能，用微信、支付寶支付逾期費、辦卡押金的功能，等等。

　　3.2在微信推送內容的質量上下功夫

　　雖然不間斷定時推送文章是影響讀者關注的一個因素，但不是關鍵因素，關鍵因素在于推送文章的內容質量。例如，在鄉鎮分館中，鳳橋鎮分館直接推送信息截止到統計日期共450篇，閱讀人次高達4.5萬，關注人數近1600人。

　　而南湖區分館同期推送文章共421篇，閱讀人次1.5萬，關注人數為920人左右。針對圖書館微信公眾號內容營銷策略，黃國凡和張鈺梅提出了六大營銷策略：根據圖書館的主體用戶進行圈層營銷;堅持長期推送豐富有效的信息、適時與讀者互動的長線營銷;實現與讀者線上線下同時互動的互動營銷;針對自己圖書館的特色推出個性化服務的個性營銷;借助社會熱點事件，編發精品文章的借勢營銷;關注微信后臺大數據，及時分析總結分析用戶特點，為讀者提供更加個性化的服務數據營銷[1]。因此，微信公眾號在增加推送文章數量的同時，也要保證推送內容的質量，注重微信內容的營銷。

　　3.3在打造專業運作團隊上下功夫

　　微信新功能的研發、目前功能的充分利用以及微信文章內容質量的提高都離不開人的因素。嘉興市圖書館總分館體系下有14個微信公眾平臺，目前沒有一個專職運營人員。信息推送更新遲滯、對讀者問題應答不及時、宣傳推廣不到位等，都大大限制了圖書館微信公眾號為讀者服務的能力，降低了讀者對圖書館微信公眾號的黏著度。

　　在專業隊伍建設上，可以借鑒浙江工業大學圖書館的做法，建立一支扁平化的運作團隊，從閱覽室、系統技術部、信息咨詢部、辦公室、流通部、資源建設部等部門抽調專人組成微信宣傳推廣小組[2]。聯動館內資源，實現全館化微信運營由一人總攬統籌，各部門派人兼職，編輯與該部門業務有關的微信內容，回復該部門的業務問題。采用微信扁平化管理，確保微信傳播的內容更全面、更專業。

　　3.4在優化微信平臺的考評激勵機制上下功夫

　　目前嘉興市圖書館已經建立了總分館微信平臺彈性考核機制及年終優秀評選機制，但是效度不大。分析原因，主要在于機制考核實施不到位，激勵力度不夠大，無法從根本上調動員工的積極性。要想調動員工的積極性、主動性，提高其責任心，發掘其潛能，圖書館需要根據員工的內在需求，進一步落實目前的考核機制，強化績效考核管理力度;完善目前的激勵機制，提高獎勵金額，拉開獎勵檔次，激發員工的工作積極性;運用馬斯洛需求層次理論以實現自我價值為目標，建立以人為本的管理機制，為運行團隊成員提供晉升的空間。

　　4結語

　　嘉興市圖書館總分館體系下的微信公眾平臺本著讀者第一、服務至上的圖書館服務理念，通過持續的建設與完善，微信公眾平臺2.0版在很大程度上解決了1.0版存在的問題，3.0版本新增了社會熱門項目“掃碼登錄”“聽書館”“微朗讀”，目前整體運行良好。雖然還存在一些不足，相信隨著技術的不斷革新、制度的不斷完善，在互聯網+時代嘉圖微信公眾號將為給讀者創造更加方便、快捷、更加智慧的互聯網+服務。

　　參考文獻：

　　[1]黃國凡,張鈺梅.圖書館微信公眾號內容營銷策略：基于微信傳播指數WCI的分析[J].圖書館雜志,2015(9):94-96.

　　[2]池曉波,金丹.圖書館的微信營銷：浙江工業大學圖書館的探索[J].圖書館雜志,2015(9):87-88.

　　相關刊物推薦：《圖書館學刊》本刊是由遼寧省圖書館、遼寧省圖書館學會主辦的圖書館學專業刊物。二十多年來，本刊在普及與提高并舉的出版原則指導下，立足遼寧，面向基層報務全國，積極開展圖書館學研究與爭鳴。