隨著網絡科技的發展，很多企業都開始建設網絡在線的服務了，郵政也不例外。近年來，郵政企業的發展也是很快速的，有很多業務給人們帶來了很大的方便。本文是一篇郵政論文范文，主要論述了郵政企業建設線上業務的策略。

　　摘要：中國郵政擁有80萬員工，遍布全國各地，開展業務范圍廣。在日常工作中，當員工遇到業務疑難問題時，往往不能快速找到權威專家為其解答。本文中提出了郵政企業建設線上業務咨詢平臺的思路和想法，以期對郵政及其他企業建設線上業務咨詢平臺時提供借鑒。

　　關鍵詞：業務咨詢平臺,內訓師,知識資源管理,郵政業務百科

　　一、引言

　　中國郵政作為大型央企，80萬員工遍布全國每一個角落，業務種類開展范圍廣，包括函件業務、包裹業務、匯兌業務、報刊發行業務、集郵業務、速遞物流業務、金融業務等上百種業務。自2005年以來，中國郵政始終堅持人才強郵的戰略，緊跟時代步伐，積極探索利用網絡新技術促進遠程培訓的實施與開展，自主建設了中國郵政網絡學院。中國郵政網絡學院已經解決了中國郵政組織大規模培訓學習的難題，為郵政員工提供了遠程培訓學習解決方案，在很大程度上彌補了面授培訓的不足。然而，遠程培訓天然的不足是無法解決實時互動問題，無法及時、準確的解答員工所提出的各種問題。筆者基于郵政企業遠程培訓的發展現狀和問題研究，提出了研究和建設郵政企業線上業務咨詢平臺的策略，希望能對郵政及其他企業建設線上業務咨詢平臺時起到一定的借鑒作用。

　　二、線上業務咨詢平臺的定位

　　郵政企業線上業務咨詢平臺，是集郵政專業知識管理、搜索、詢問與解答等功能于一身的平臺，員工在日常工作和參加培訓中，如遇到業務疑難問題，可通過線上業務咨詢平臺向業務專家進行咨詢，也可通過專業知識資源庫進行搜索，能夠快速、精準的獲取問題答案。在線上業務咨詢平臺的應用上，員工可向特定業務專家進行咨詢問題，也可直接將問題拋給專業條線的所有業務專家進行咨詢，業務專家收到問題消息后可通過手機APP或遠程培訓網進行解答。咨詢內容可采用圖文、視頻、音頻等格式進行交流，以豐富業務專家與員工、員工與員工之間的互動形式。

　　三、建設線上業務咨詢平臺的策略

　　關于郵政企業建設線上業務咨詢平臺的策略，筆者認為，需結合企業實際，并重點從以下三個方面考慮：

　　(一)整合各級內訓師資源，完善內訓師考核辦法。建設線上業務咨詢平臺在研發上不存在技術障礙，最大的障礙是缺少郵政業務領域專家參與企業遠程培訓活動，即培訓師資保障問題。師資保障直接影響著業務咨詢活動的順利組織與實施，沒有師資的線上業務咨詢平臺將是無源之水，無本之木。因此，擁有一支勤勞、專業、敬業、高素質的師資隊伍，是業務咨詢活動得以開展的首要條件，也是業務咨詢質量得以保證的重要條件。在《中國郵政集團公司內部培訓師管理暫行辦法》中指出，內訓師是指在某個專業領域中具有一定的專業水平，除完成本職工作外還能承擔一定的企業內部員工培訓工作，具備相應的授課能力，并得到正式聘任的企業員工。在該辦法中還規定了內訓師的考核標準，包括集中授課、編寫教材、制錄遠程課件、編寫遠程課件腳本以及其他培訓工作等相關指標。就目前來看，解決線上業務咨詢平臺師資保障問題的最好途徑，就是要充分依托郵政企業現有的集團級、省級和地市級內訓師專業隊伍，分專業、分級別建立起遠程培訓業務咨詢專家體系，用以承擔企業員工在工作和培訓中遇到的各種業務問題咨詢工作。另外，在內訓師考核標準上，考慮增加線上業務咨詢工作量的指標項，以適應遠程培訓發展的新需要。

　　(二)梳理郵政專業知識體系，建立專業知識資源庫。在郵政發展進入新常態后，為加快郵政業務轉型發展，集團公司根據中國郵政面臨的市場環境、客戶需求、企業資源等發生的重大變化，從業務層面提出確立了“一體兩翼”經營發展戰略。郵政業務的轉型發展離不開專業知識的支撐，郵政專業知識資源庫可為員工提供豐富實用的學習資源，員工通過不斷學習提高自身素質，可為企業創造更大的價值。目前，郵政專業知識體系還不夠健全，需要業務部門認真梳理和完善專業知識體系結構，形成郵政業務專有技術和知識，并提高對知識應用的意識和能力，更好的服務于產品研發和市場推廣，從而持續增強核心競爭力。郵政企業要更快更好發展，就需要不斷吸取失敗的教訓，累積自身的知識經驗，建立郵政專業知識資源庫，具體來說需分三步逐步實施。首先，在郵政各業務條線內部，要以建設專業知識資源庫為重點，科學的對現有知識進行分門歸類，包括制度流程、標準規范、培訓材料、考試試題、典型案例、常見問題等。其次，專業知識資源庫正常運行后，加大力度推動專業知識的創新及日常積累，建立完善全面的郵政專業知識統計與分析機制。郵政專業知識包括顯性知識和隱性知識，顯性知識是指可以用語言、文字、圖像等明確表達的知識，而隱性知識則是存在于個人頭腦中，建立在個人經驗基礎上，難以明確表達，體現個性化的知識。這就需要將隱性知識轉化為顯性知識，將個人知識轉化為組織知識，并沉淀到專業知識資源庫中，為企業的發展提供源源不斷的知識源泉。最終，使郵政的專業知識資源得以積累、共享、傳承、利用以及創新，擴大知識資源應用的規模及領域，規范知識管理的績效評估，對知識資源實施全面管理。

　　(三)建設知識資源庫搜索引擎，打造郵政業務百科。在互聯網高速發展的時代，更多的人樂于利用互聯網搜索自己所需要的信息，網民經常調侃“外事問谷歌，內事問百度”，可見這兩個搜索引擎已在眾多網民心中根深蒂固。比如百度百科，它是百度公司推出的一部內容開放、自由的網絡百科全書平臺，旨在創造一個涵蓋各領域知識的中文信息收集平臺。百度百科強調用戶的參與和奉獻精神，充分調動互聯網用戶的力量，匯聚上億用戶的頭腦智慧，積極進行交流和分享。受互聯網搜索引擎的啟示，筆者認為在郵政企業線上業務咨詢平臺上，也非常有必要建設知識資源庫搜索引擎，員工可通過搜索引擎在知識資源庫中快速準確的找到所需答案。另外，郵政企業可借鑒百度百科模式，在中國郵政網絡學院上依托郵政專業知識資源庫打造郵政業務百科，讓員工形成一種“遇到業務疑難問題，就找郵政業務百科”的好習慣。在打造郵政業務百科的過程中，要制定規范健全的百科管理制度和流程，充分調動員工積極參與百科建設，企業內訓師要對百科的質量嚴格把關，保證每一個業務百科描述準確精煉。將來，會形成辦理業務百科、投遞業務百科、攬收業務百科、集郵業務百科等系列百科。

　　四、結束語

　　中國郵政作為勞動密集型企業，80萬員工遍布全國各地，業務范圍覆蓋物流、金融、保險、證券、集郵、電商等眾多行業。在工作中，當員工遇到業務疑難問題時，往往不能快速找到權威專家為其解答，通過該平臺能夠解決此問題，更好的服務于業務開展。因此，筆者認為在郵政企業內部建立線上業務咨詢平臺，無論是在增強企業核心競爭力上，還是在持續提高員工自身素質上，均具有十分重要的意義，是一個十分值得我們去研究和探索的領域。

　　參考文獻：

　　[1]張惠青.如何推進知識體系建設以提高企業的競爭優勢.企業技術開發，2014.7
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